Résumé Ce document présente le Plan de Continuité de Service de l’ent





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date de publication06.10.2017
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Direction

de la Technologie

Plan de Continuité de Service

Résumé

Ce document présente le Plan de Continuité de Service de l’ENT

L’objectif de ce PCS est  d’assurer

la continuité du Service, par les moyens adéquats nécessaires au respect des engagements vis à vis des Commanditaires.

la documentation et le reporting permettant un pilotage permanent de l'activité.
Il présente les engagements du CRI ou du Service Informatique envers le président, et décrit l’organisation et les moyens définis pour remplir nos engagements de continuité de service.

Tous les aspects méthodologiques et contrôle sont définis dans le Plan Qualité associé.
Les documents du kit de gestion de projet ont été rédigés à partir de l’expérience de gestion de projet d’un cabinet conseil et de plusieurs entretiens avec des chefs de projets UNR afin de valider la pertinence des éléments sélectionnés dans le kit.
Avertissement :
Ces documents ont été complétés à titre d’exemple. Ils ne visent pas à imposer une démarche spécifique mais plutôt à servir de première base, la plus pratique possible. Les projets auront donc le loisir de les personnaliser et adapter en fonction de leurs besoins

.

Il est d’ailleurs particulièrement conseillé de modifier les passages surlignés en jaune.






PROJET

X

DÉFINITIF



Page de service




Rédacteur (nom – fonction)

Valideur (nom – fonction)









Documents associés

Version

Glossaire

V0

Référentiel de projet

V0




Historique des modifications et validation du document



Version

Date

Parties modifiées

Nature du changement

Valideur

V0

27/07/04











Diffusion


Entités

Noms









Sommaire

Notation 4

1 LES OBJECTIFS DE CONTINUITE DE SERVICE 5

1.1 La nature des services et des engagements 5

1.1.1 L’application concernée 5

1.1.2 Le périmètre 5

1.1.3 Les engagements 5

1.2 Les enjeux 7

1.1.2 Les enjeux 7

1.1.3 Les risques 7

2 L’ARCHITECTURE 8

2.1 Le schéma d’architecture fonctionnelle 8

2.2 Le schéma d’architecture technique 9

3 LES ACTEURS 10

4 LE MAINTIEN EN CONDITIONS OPERATIONNELLES 11

4.1 La surveillance 11

4.2 Les dispositions organisationnelles de l’assistance 11

4.3 Les dispositions techniques 12

4.4 Les interventions 12

5 LE PILOTAGE DE L’APPLICATION 13

5.1 Le suivi interne 13

5.2 Le suivi « commanditaire » 13

6 Annexes 14

6.1 Annexe 1 : Lots prévues en 2006 14

6.2 Annexe 2 : serveurs 14



Notation



Ce document fait partie du kit de gestion de projet UNR mis à disposition des équipes projet UNR.
Les références aux autres documents du kit de gestion de projet sont soulignées et notées [X], où X est le numéro du document.
Les numéros de ces documents sont les suivants :




Pour plus d’information sur le kit de gestion de projet UNR, il est conseillé de consulter le document Référentiel de Projet [1].

Avertissement : les valeurs présentes dans les tableaux de ce document sont uniquement à titre indicatif.


1LES OBJECTIFS DE CONTINUITE DE SERVICE

1.1La nature des services et des engagements



      1. L’application concernée




        1.1.2 Le périmètre

        1.1.3 Les engagements


  • Les engage ments d’heures d’ouverture sont les suivants :




    • Service garanti est de façon continue (7 j / 7, 24 h/24). (hors arrêts planifiés avec la MOA),



  • Temps de réponse : inférieurs à XX secondes pour les traitements de nature transactionnelle identifiés comme représentatifs, mesurés périodiquement sur un site représentatif.




  • Les engagements de délais de dépannage sont les suivants :


A chaque type d’incident est associé un délai de dépannage, un objectif de correction des incidents dans ces délais, et un seuil de non acceptabilité (délai maximum accepté en cas de dépassement du temps imparti).

Délais de dépannage pour les problèmes exploitation/administration
Ceci concerne les cas où le service est bloqué sur les problèmes matériel, SGBD, d’altération de données.



Type incident

Engagements

Objectif

Seuil de non-acceptabilité

(à valider avec MOA)

Bloquant généralisé

4H

75%

2 jours ouvrés

Majeur

3 jours ouvrables

75%

5 jours ouvrés

Mineur

5 jours ouvrables

75%

10 jours ouvrables



Si le seuil de non acceptabilité est atteint, le fonctionnement décrit dans les processus XXX est appliqué.

En cas d’incident bloquant (même si arrêt de 5 minutes) :


  • L’exploitant e doit prévenir le CRI ou le Service Informatique sans délai qui est chargé de prévenir :




  • les utilisateurs via XXX,

  • la MOA,


par mail en précisant la description de la cause.



  • l’administrateur diffuse l'information à tous les utilisateurs via XXX

  • Le XXX fournit une information régulière toutes les 30 minutes jusqu’à la résolution du problème.

  • Si la panne est supérieure à 30 minutes, faire un call conférence (1ère cellule de crise) avec la MOA, l’exploitant et le CRI ou service informatique pour les informer.


A la call conf est présent :


    • le pilote ,

    • le secrétaire.


Le secrétaire élabore le ou les comptes rendus des cellules de crise et l’enregistrement dans la base de continuité de service (FNC fiche de non conformité).

Au sein de cette cellule sera rédigé le plan d’action formalisé.

Le pilote défini les acteurs qui doivent être mis dans la boucle de communication. La crise doit être explicitement clôturée dans le compte rendu de la dernière cellule.

La crise fera l’objet d’un retour d’expérience (REX)
Au redémarrage, une information sur l’incident est communiquée par les mêmes canaux.

Typologie des incidents

Définition des types d’incident

Type d’incident

Définition

Bloquant

Incident rendant le service inopérant

Il concerne un incident généralisé pour lequel il n’existe aucune solution palliative ou de contournement. Ceci s’applique également aux incidents affectant tous les utilisateurs d’une même entité géographique ou d’une application.


Majeur

Incident rendant le service inopérant par intermittence sur une partie des données, ou rendant inopérant une fonction importante du service


Mineur

Incident ayant pour effet d’altérer le fonctionnement du service, mais n’empêchant pas son utilisation



Délais pour les problèmes applicatifs
C’est le cas où une fonctionnalité est bloquée et nécessite une modification du source de l’application.
Dans ce cas, il n’est possible de s’engager que sur les délais de prise en compte du problème (transmission à l’intégrateur pour correction) et de mise en place de la solution quand elle est identifiée.

Toutes les modifications doivent être recettées.






Délai de prise en compte du problème

Objectif

Délai de mise en place de la solution à partir du moment où la correction est faite par l’intégrateur

Objectif

Bloquant généralise

4H

80%

2 jours

80%

Majeur

Corrigé dans la prochaine version

Mineur

Corrigé dans la prochaine version



Le délai de reprise sur incident est de 2 heures jusqu’à fin 2005.
L’objectif pour la durée de prise en compte d’une demande utilisateur est « moins de 2 Heures » sur la plage du service garanti.
Un point hebdomadaire sur les incidents bloquants non encore résolus est fait.
Plage des interruptions programmées

Des plages horaires pour permettre les arrêts programmés de l’application nécessaires à la mise en production des lots sont récapitulés dans le tableau ci-après.

La date de l’arrêt est définie par XXX

L’administrateur est chargé de prévenir les utilisateurs via XXX, 3 jours avant chaque arrêt et de fournir une information sur l’exécution des traitements.
Par expérience une montée de lot d’une application peut nécessiter quelques jours d’interruption de l’application en production.

La mise en production des lots majeurs de l’application aura lieu le week-end, en démarrant le vendredi après-midi, pour limiter les impacts sur l’utilisation de l’application.

Le délai de prévenance est de 3 semaines minimum.





Arrêt service

Fréquence

Commentaire

Installation lot majeur

En weekend

Une tous les 4 mois

Nouvel exécutable

Installation lot mineur

Le soir ou les weekend




Restitutions, batchs

Interventions régulières de l’exploitation

½ journée en horaire non ouvrable

Mensuel, au maximum 4 par an.

Maintenance matérielle et système

Sauvegardes, traitements batch et

reboot des serveurs

De 22H05 à 7h30 du lundi au samedi et du samedi 22H05 au lundi 7H30








1.2Les enjeux




      1. Les enjeux


  • La mise en place des nouveaux services en XXX 2005 / 2006.


      1. Les risques




2L’ARCHITECTURE

2.1Le schéma d’architecture fonctionnelle



Ces informations sont décrites dans le Dossier d’Architecture Fonctionnelle [11].

2.2Le schéma d’architecture technique



Ces informations sont décrites dans le Dossier d’Architecture Technique [11].


3LES ACTEURS



Ces informations seront corrigées à l’issu des décisions prises par le projet .


Entité

Périmètre

Tel/adresse mail

Correspondants privilégiés

Horaire normal

Disposition en Hors Horaire Normal








































































































































































































4LE MAINTIEN EN CONDITIONS OPERATIONNELLES

4.1La surveillance


Les indicateurs de l’ ENT seront remontés aux présidents de l’établissement et au Ministère.

Ces indicateurs restent à définir.

4.2Les dispositions organisationnelles de l’assistance


Remontée des incidents utilisateurs :

  • Incidents fonctionnels




  • Incidents techniques

4.3Les dispositions techniques


Solution de bascule et restauration
Les sauvegardes


4.4Les interventions


  • Les interventions en cas de dysfonctionnement des serveurs sont répertoriées dans :



Document

Référence

Auteur

Diffusion

Procédure technique d’Exploitation












5LE PILOTAGE DE L’APPLICATION

5.1Le suivi interne


  • Réunion de suivi des fiches anomalies tous les quinze jours avec xxx et xxx.

  • Réunion de suivi mensuelle entre le XXX et XXX. Mise à jour du plan d’actions.

Les compte-rendus de ces réunions sont stockés dans XXX

5.2Le suivi « commanditaire »


  • Réunion mensuelle XXX et XXX pour le suivi des demandes, des travaux du mois précédent et analyse des indicateurs .

  • Réunion périodique entre XX et XXX pour analyse des problèmes d’exploitations. Suivi des demandes et planifications



(les acteurs sont à déterminer par l’établissement)

6Annexes

6.1Annexe 1 : Lots prévues en 2006



6.2Annexe 2 : serveurs





27/09/2017 Page /

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