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Compte rendu 3ième Assises Bancaires 13-10-2016
Cette année les assises bancaires se sont déroulées sous un format différent, FO Com a décidé de les organiser en visioconférence entre Marseille, Lyon, Bordeaux, Toulouse et Paris afin que tous puissent être présents pour échanger sur les problématiques des métiers de commerciaux bancaires. Cette journée a permis que les conseillers bancaires du Réseau (Cofi,Cocli, CSP, CSI) mais aussi les chargés de clientèle et de développement des centres financiers et les RC PRO.
Dans son introduction, Philippe Charry, Secrétaire Général FO Communication, ne manque pas de revenir sur la difficulté d’exercer le métier de commercial. Dans une entreprise comme La Poste où initialement ce type d’activité n’étais pas ou peu présente, le métier nécessite aujourd’hui plus d’engagements pour celles et ceux qui l’exerce. La Banque Postale reste une banque  jeune avec ses atouts notamment la confiance de la population dans les postiers et dans les réseaux des bureaux de poste mais aussi ses faiblesses..

Le capital confiance, fondé sur un réseau de 17 000 points de contact, est important. Mais l’instabilité du réseau et les projets en cours pourraient à terme réduire l’assise sur laquelle est fondée LBP.

Pour LBP, le réseau constitue un coût estimé entre 2,5 milliards et 3 milliards d’euros et dans un contexte concurrentiel fort, il est difficile d’être une banque comme les autres quand on a aussi à assurer l’accessibilité bancaire qui reste une mission de service public. Certes, le coefficient d’exploitation bancaire doit être amélioré mais, nous le savons, pour La Poste cela ne peut se faire qu’en réduisant la voilure. Les projets AZU (attractivités des zones urbaines) amènent à des fermetures de bureaux. Il est légitime de s’interroger sur la capacité de La Poste à conserver sa « puissance de frappe » et de quelle manière….entre objectifs démesurés et clientèle « difficile », la partie n’est pas gagnée.

FO est là pour aider et il est nécessaire de s’organiser pour que collectivement nous défendions ce qu’il y a à défendre. Il est indispensable de faire valoir les attentes et les besoins des conseillers commerciaux qui doivent être entendus. Il n’est pas possible de développer l’activité bancaire si les conseillers ne sont pas considérés. La force commerciale doit être solidaire et être démultipliée si l’on veut peser plus dans la balance.

Quelques informations


  • Dans quelques semaines aura lieu la présentation des nouvelles DR : aujourd’hui, au nombre de 48, demain elles ne seront plus que 30 (environ) avec une réforme à venir de facto au niveau des DT.

  • Les projets de sédentarisation des CSP et la refonte du Crédit immobilier se poursuivent et nous n’avons toujours aucune information sur les maisons de l’habitat.

  • Pour rappel, la formation Crédit immobilier (CSP/COCLI/COFI III-2) est qualifiante (70 heures de formation à minima) et à ce titre donne droit à une prime (sous réserve de validation) de 1300€. En priorité seront formés les collaborateurs où les besoins secteurs sont identifiés. Si le paiement de la prime est refusé, cela doit être remonté au national (nous sommes bien sur une attribution nationale et ni le DT ni le DR n’ont la main). Les COFI III-1 ne peuvent prétendre à cette formation qualifiante.

  • La formation patrimoniale des COCLI : cette formation n’est pas qualifiante. Elle est réservée aux secteurs sans RC PART ni CSP. Les disfonctionnements doivent être remontés et DS, DT et DR doivent respecter. Seuls les COCLI peuvent y prétendre et si tel n’est pas le cas et que des sollicitations sont faites sur d’autres populations (COFI III-2 par exemple), le conseiller concerné devra adresser un écrit à La Poste demandant l’attribution d’office de la fonction COCLI.

  • Les RC PART, pour la globalité de leur formation (formation patrimoniale, le CI….), perçoivent une seule prime de 1300€.



Quelques remontées

  • Au SDEV de Marseille, des agents II-3 et III-1 ont été recensés et triés sur le volet : 5 personnes ont été choisies pour traiter les patrimoniaux (appels entrants ainsi que conseils à distance sans que les collaborateurs n’aient eu de formation). Les collègues II-2 sont également sollicités pour la prise de RDV.

FO enverra un mail à tous les correspondants des centres financiers pour prendre la mesure de cette pratique et voir si elle se généralise.

  • Témoignage d’un COCLI patrimonial qui n’a pas encore eu la formation mais qui pour autant doit d’ores et déjà vendre les placements patrimoniaux à l’exception des produits défiscalisants.

Chaque semaine, FO insiste sur la reconnaissance de la compétence supplémentaire au travers de l’octroi du III-3 …Il est impératif que des remontées terrain soient faites lorsqu’il y a refonte de portefeuilles ou même suppression. Didier MOATE nous confirme que ce n’est pas l’esprit mais quand même….

Intervention de Muriel REDER, Directrice des ressources humaines de la DDCE (Direction du développement commercial entreprises)
Nous nous situons sur la branche service courrier colis et sur une force de vente en face à face. Il y a aujourd’hui 700 agents sur le territoire avec un turn-over important du fait des mobilités dans le groupe ou plus simplement des mobilités professionnelles. Le volant de recrutement est permanent.
La fonction de RCE (responsable commercial entreprises) s’exerce sur une classification III-2, III-3, groupe A. Cette fonction a évolué face à la concurrence et les commerciaux interviennent sur l’ensemble des marchés : services de proximité avec AXEO/Veiller sur mes parents/ARDOISE, collecte remise/Colissimo, le marketing direct, la communication commerciale (envoi de relevés de comptes des banques), gestion documentaire (DOCAPOST). Il faut être capable de connaître toutes ces offres, l’objectif pour le commercial étant de fidéliser les clients et développer leurs besoins.
Plusieurs possibilités pour postuler à la DDCE :

  • La bourse d’emplois : des postes se situent sur tout le territoire national. Une. Le manager qui recrute appréciera le candidat en fonction de sa motivation.

  • Cursus de formation pour les postiers non commerciaux ou pour ceux qui ont besoin de voir renforcer leurs compétences commerciales. L’ambition est de 2 classes par an avec une 1 ère phase d’assesment (motivation+ potentiel déterminés). Si cette partie écrite (dossier parcours professionnel/motivation) est validée, on rentre dans la seconde phase avec la partie orale et enfin au final on intègre le cursus de formation. Cette formation se décline en phases, en salle AFPA et expert, en alternance sur 6 mois et adaptée à une population sans expérience commerciale. L’objectif est d’acquérir les compétences. Nous ne parlons pas ici de création de viviers. A l’issue de la formation, il y a un poste à la clé. En 2015, sur 8 stagiaires, 7 ont été retenus. Pour 2016, il y a un potentiel de 14 personnes.

Si cette fonction de RCE a évolué, le métier de facteur, lui aussi, doit évoluer pour développer tous les services. Comment s’intégreront ces nouveaux services dans le métier des facteurs ? Une réflexion est en cours. Des formations seront dispensées mais pour le moment, la phase de réflexion est lancée.



Intervention de Grégory PROUST, RCE
Recruté en externe et en poste depuis 2015 sur Nanterre, G. PROUST évoque le métier de RCE comme un métier aux multiples possibilités. Les interlocuteurs sont différents et les rencontres s’établissent au travers de personnes à responsabilités (directeur de marketing, PDG ….). En fonction de l’interlocuteur, plusieurs solutions peuvent être proposées.

Plus de 300 solutions existent et une équipe est présente (experts, développeurs….) pour aider les RCE. Le RCE dispose d’un portefeuille de 80 clients. L’attribution se fait fonction du CA (inférieur à 1500€ de consommation, les clients sont gérés par la télévente).

Un travail de prospection de toutes les sociétés est également demandé chaque trimestre. Il faut les connaître, comprendre leur fonctionnement et leur proposer des solutions. Le logiciel SCORE permet d’avoir une vue complète du client.
Par entité, on comptabilise une équipe de 6-8 RCE avec des portefeuilles pouvant atteindre 6 millions d’euros par exemple (le CA du RCE ne rentre pas dans la zone de marché contrairement à celui du RAC). Des évolutions sont envisagées…..

Les attendus métiers sont de 20 RDV/semaine soit 4 RDV par jour, objectifs bien difficile à atteindre. En interne, il est demandé d’assurer à minima 8 RDV par semaine.

D’autre part, il faut concrétiser 2 marqueurs par semaine soit 60/an. Un marqueur c’est 400 solutions à proposer avec des contrats à vendre en priorité. Des changements sont prévus en janvier 2017 : l’objectif serait sur le CA et non plus sur les marqueurs. A noter que les objectifs ne sont pas identiques pour tous les RCE : les zones, le potentiel….sont pris en considération. Et ils sont déterminés à N- 1, ce qui selon G.PROUST les rend réalisables.
Quelques points négatifs sont évoqués par G.PROUST comme la multitude d’intermédiaires dans ce grand groupe amenant à un irritant récurrent : le délai de traitement.
Concernant la rémunération, le RCE se situe sur un salaire de base, sans prime de fonction mais avec une RVB (part fixe + commissionnement trimestriel). Il joue pour un maximum de 12000€ mais en moyenne la réalité est plus proche de 5000€. Là également, des changements en 2017 devraient intervenir « positivement ».
Le RCE est l’intermédiaire entre la société et La Poste. Mme REDER insiste sur l’idée que tous les postiers sont accueillis à la DDCE avec une prime de 5000€. La voiture de service est octroyée aux commerciaux avec remisage à domicile….. L’appel est lancé …..

Le métier de RC PRO
Le sentiment est mitigé : le SAV se multiplie et la multitude d’intermédiaires fait perdre du temps. Les process sont parfois difficiles (cas des opérations soumises à décision supérieures à 1000€). Les objectifs sont de 2 RDV par jour auxquels on y associe la prospection et les apports croisés. Beaucoup de clients entreprennent d’ouvrir un compte à LBP parce qu’ils ont été rejetés des autres réseaux bancaires, clients avec parfois des activités illicites. Le risque est très important. Le DA PRO contrôle les dossiers et les transfère au SGE. Ce qui engendre un temps supplémentaire pour rendre effective l’ouverture (1 semaine parfois 15 jours).
Côté positif, les DA PRO viennent en soutien mais de façon modéré (1 à 2 fois par semaine). On peut parler d’une certaine autonomie (prises de décisions OSD moins de 1000€ …. Attention les décisions peuvent être reprochées). Il ne devrait plus y avoir de samedi travaillé à partir de 2017 (activité qui ne le justifie pas).
150 CSE vont basculer à LBP. Bien des questions se posent…..A suivre.

Interventions et remarques des participants

  • SDEV LILLE : des évolutions vers les services développement sont proposées au service client. Seulement, le service client va vendre au même titre que le service développement.

D’autre part, des collègues vont partir au réseau sans culture du face à face….

Les CODI sont basés sur 5 agences aujourd’hui. Les SDEV ne peuvent prétendre à ce type de poste.

Sur le service client, expérimentation de vente sans aucune information au préalable.

  • CF BORDEAUX : la vente simple est bien prévue au service client. Les agents du développement seraient des experts et le service client ferait de la vente simple+séralys. Une segmentation des clients est prévue MS1/MS2 avec des formations spécifiques.

  • CF LYON : Qu’en est-il de la banque 100% digital ? Peu d’informations sur le sujet. L’arrivée d’Orange sur le marché inquiète sachant qu’Orange a pour objectif 400000 clients d’ici à fin 2017 et qu’il se met en marche avec un package gratuit annoncé. Alors à la question de savoir si pour LBP c’est toujours d’actualité, difficile de répondre. Une rencontre est prévue avec le président WAHL le 21/10 où nous ne manquerons pas de revenir sur le sujet.


Les conditions de travail
La Poste ne fait pas la priorité de ce chantier. Une Version 1 nous a été présentée à l’intérieur de laquelle aucune mesure tangible ni sur l’autonomie, ni sur l’appréciation des normes… n’a été mise en avant. Si La Poste acte que les tâches demandées dépassent les 35 heures, il n’est pas question de payer les heures supplémentaires. Le bilan social est catastrophique : démissions, Burn out, licenciements, absentéisme multiplié par 3 surtout pour les conseillers clientèles. Le 18 Octobre a lieu la commission de suivi relative à l’accord management commercial où les constats seront posés.
Dans les irritants, nous retrouvons également les 15 ECC (entretien vente concrétisé) par semaine et le taux de multivente.
Les renégociations des prêts immobiliers ont généré une forte activité avec des problématiques liées aux frais de renégociations et aux contreparties. Chaque DR a mis en place une politique de renégociations, politique modifiée au fur et à mesure. Quelles lignes de conduite tenir ? Le manque de cohérence est manifeste. Les collègues postiers se voient refuser la renégociation de leur prêt. Les conseillers ne s’y retrouvent plus et finissent pas partir eux-mêmes à la concurrence sans même qu’ils ne soient retenus. Le mal être est général, l’affichage reste d’actualité (notamment à l’occasion des challenges) et la démobilisation se fait sentir. En Octobre 2015, une enquête avait été menée. Il en est ressorti que 35% des COBA prennent des psychotropes…. (Un groupe de travail n’avait pas pu faire la diffusion de cette information).
Le temps de travail risque d’être remis en cause notamment au travers des jours non travaillés. Le forfait jour est abordé…. (17 jours maximum de repos et perte des jours non travaillés).

Une mobilisation nationale de la force de vente serait un moyen de faire comprendre à La Poste que les choses ne peuvent perdurer ainsi. Seulement, il faut arriver à rassembler et nous devons y parvenir tous ensemble. Les conseillers ne doivent plus être objectivés de la même manière. Cap client, au travers de l’aide à la préparation, ne doit pas être considéré comme la solution à tout. Les contrôles bancaires doivent être un instrument de progrès et non pas un instrument de mesures coercitives comme aujourd’hui et une pression supplémentaire.

Les conditions de travail doivent être satisfaisantes. Il faut échanger, partager pour se faire entendre.

Il faut se mobiliser !

Intervention d’Ali BOUARNANE, Directeur des relations sociales SF
Si une refonte de l’ensemble des domaines est prévue dans les services clients, il n’y a pas de chantier horaire dédié. Les organisations vont être mises à plat et un chantier OTT va s’ouvrir. Le travail le samedi appartient à une garantie collective : pas plus d’un samedi sur 3. Une exception existe à LBPCS où le service est ouvert jusque 19h00. Il n’y a pas de projet sur le service développement pour le travail le samedi après-midi. L’amplitude horaire ne va pas évoluer.
Concernant la vente dans les services clients, une expérimentation sur les produits simples est en cours. Une CDSP aura lieu en fin d’année pour faire le bilan de cette expérimentation (service clients, service développement).
Les agents du SDEV n’auront pas de portefeuille.

Intervention de Sandrine PIERROT, Directrice du développement commercial réseau (courrier et banque) et Philippe SABOURIN, Directeur de la stratégie sociale.
Au préalable et avant la prise de parole de nos invités, nous alertons sur la grande souffrance que vit aujourd’hui la ligne commerciale bancaire, souffrance qui ne cesse de croître.
Pour Sandrine PIERROT, l’année 2016 est une année de transition et de transformation (mise en place des secteurs, octroi des délégations). Devant la régression de la ligne conseil bancaire, de l’activité et de la production, un plan d’efficacité commercial sous forme de 4 volets va être mis en place.

  • Tout d’abord, autour de l’activité des COBA : dès 2017, des orientations vont être données sur des niveaux d’activités (fil contact pour permettre de changer l’activité bancaire).

  • La méthode 7G (déclinée en 2005 puis revue en 2012) va être redémultipliée et réactualisée au travers entre autre de Cap Client.

  • Le référentiel managérial : le nouveau râteau managérial a été formé mais sur un référentiel (à l’instar de carré d’as, tremplin).

  • Le SI pilotage : les outils vont permettre un suivi (PILCO) à la demande des DS. Devant la multitude d’indicateurs, cela va permettre de simplifier. Les priorités doivent être lisibles.


Décliner un plan d’efficacité commercial, là pour le coup, Mme PIERROT connaît son sujet. Mais à la question de la reconnaissance après nombre d’années à œuvrer pour l’entreprise, là, c’est une colle. En guise de réponse S.PIERROT considère que des opportunités existent pour ceux et celles qui souhaitent évoluer et qu’avec 15% de turn over par an, il y a des possibilités.

Sur la question des attendus avec la prise en main du crédit immobilier et la gestion de l’humain, la réponse est simple. C’est une fonction de plus dans le panel ! Les conseillers et les clients attendaient cela. Le crédit va faire partie des attendus dans les objectifs mais aussi dans le temps d’activité.

Avec une norme à 25 RDV par semaine, en moyenne aujourd’hui nous sommes à 18 RDV dont 17 en face à face. Les RDV se répartissent entre le face à face, le prospect….Il est difficile aujourd’hui de rencontrer le client par téléphone et l’objectif du premier chantier est de tout remettre à plat.
Nous rappelons à S.PIERROT que l’investissement des collaborateurs est bien plus important aujourd’hui et que cela nécessite plus de temps. Un problème de taille: le temps n’est pas donné….
Intervention de Pierre de Buhren
Les conseillers en patrimoine s’interrogent grandement du fait de leur sédentarisation : le travail sur 2 secteurs, les secteurs étendus, les mesures d’accompagnement suite entre autre à la perte du véhicule, leurs nouveaux portefeuilles…..
Pierre de Buhren explique que les appels à candidature sont des décisions prises localement. Le sens de la sectorisation est de remettre le conseiller en face du client et d’y passer l’essentiel de son temps pour perdurer la relation. En moyenne, un conseiller reste entre 24 et 30 mois et il devient nécessaire d’améliorer cela et ainsi connaître ses clients.

Les APC locales étant des mesures locales, nous demandons qu’un message soit diffusé en ce sens.
Sur la question des secteurs étendus, pour Pierre de Buhren, il ne faut tomber dans un « raisonnement dogmatique ». Sectorisation et sédentarisation, la relation patrimoniale se fait par téléphone et 1 à 2 fois par an en face à face. Rien n’empêche à un conseiller de se déplacer parfois.

Les véhicules sont portés dans le pool du secteur. Ce sont des véhicules de service qui ne doivent pas être considérés comme des véhicules personnels. Le CSP pourra bénéficier du véhicule fonction de l’utilité de service. Le remisage à domicile donnera lieu à une entente avec le DS. Les situations ne sont pas encore avérées, des cas pourront se justifier.

Etre référent patrimonial pour un COCLI n’est pas un poste. Il n’y aura pas d’objectifs sur la clientèle patrimoniale. Le contrat de performance sera à l’identique des contrats de performance des COCLI. Jusque fin d’année, les COCLI pourront faire appel aux CSP.

P.de Buhren considère que devenir référent patrimonial traduit la marque de confiance que fait La Poste sur le COCLI ! Oui, oui, tels sont ses propos…..C’est cela la reconnaissance et rien d’autre. Il n’y aura pas d’objectifs complémentaires. Les COCLI PAT pourront apporter des solutions à leurs clients .La reconnaissance par l’obtention du III-3 va être soumis à étude cependant l’idée est que ces COCLI deviennent ensuite des CSP. Une CDSP nationale aura lieu le 15 novembre sur ce dossier qualifié de complexe… et d’autres.
Sur la question des maisons de l’habitat et du devenir des CSI, Philippe SABOURIN prend le relais et explique que la stratégie est établie : il faut un maximum de force de vente généraliste qui vend du crédit immobilier. Une CDSP a déjà eu lieu sur l’extension du crédit immobilier et le 15/11, date de la CDSP annoncée ci-dessus, le schéma d’organisation de la filière immobilière sera présentée pour une mise en application au 01/01/2018. Les maisons de l’habitat regrouperont les CSI ainsi que les CPCI, CEFAS …. Environ 100 CSI resteront dans les zones à potentiel. 2 pilotes de maisons de l’habitat vont être lancés.
Questions/réponses


  • Les clients patrimoniaux sont basculés sur les portefeuilles de COCLI qui ne sont pas forcément référents patrimoniaux. Il n’y a pas de concertation et parfois, les portefeuilles sont supprimés.

Réponse P.de Buhren : les revues de portefeuille s’établissent au niveau local avec le DS. Ces mouvements doivent être faits régulièrement. Progressivement, les populations notamment les COCLI doivent monter en compétence. C’est une volonté que cela se pratique en local.

  • La ligne bancaire est exclue du TPAS, les COBA à temps partiel signent des contrats de performance avec des objectifs à 100%, les avantages postiers sont bien moindre sans reparler des renégociations des crédits aux postiers qui sont refusées.

Réponse : P. Sabourin considère qu’une vision globale du coût doit être faite. 15 fonctions sont concernées. Le TPAS reste une question bien épineuse lorsque l’on sait le coût que cela représente pour l’entreprise. Certes, ce dispositif permet aux agents de partir plus tôt mais il ne fait pas remplacer et c’est bien toute la difficulté pour un conseiller.

Quant au temps partiel, un progrès : la RVB qui se scinde en deux ,une part fixe et une part managériale. Sur la part fixe, il n’y a pas de proratisation. Le manager joue ensuite son rôle dans la part managériale et même à 80%, le conseiller peut « sur performer ». Un gros travail a été réalisé également sur la prime de fonction bancaire.
Nous alertons malgré tout sur la bien grande autonomie des managers quant au versement de la part managériale et des dérives qui peuvent s’y associer.


  • La double imputation suite aux apports, les journées privilèges, le sort des derniers MVB dans les DR ?

Pour Philippe Sabourin, cela touche le chantier sur les conditions de travail. Ce chantier étant en suspens, il ne lui est pas possible de répondre à ces questions.

  • Le malaise des équipes commerciales n’est pas pris en compte, la formation des DS n’inclut pas la part humaine, les outils ne sont pas utilisés (ingénieurs en recrutement), être formé sur 8 jours pour commercialiser du crédit immobilier est bien court…..

Réponse : la souffrance au travail existe. La société fait souffrir. Jamais un effort aussi important n’a été fait au niveau de la formation. Toute la ligne managériale a été formée.

Deux risques majeurs du groupe :

  • La chute des flux courriers qui est au-delà de ce qui était imaginé.

  • Les taux d’intérêts qui restent durablement bas. LBP reste le principal contributeur de l’équilibre du groupe. Des difficultés apparaîtront si la politique des taux ne change pas.

Philippe SABOURIN s’engage à soulever la problématique des renégociations des prêts des postiers auprès de Catherine CHARRIER. A la question du forfait jour pour les conseillers, P.SABOURIN insiste sur l’idée qu’une réflexion est menée sur l’opportunité d’expérimenter cette solution.
Bien des interrogations, des questionnements, des craintes ont été abordés à l’occasion de cette journée. Les réponses apportées par notre direction n’ont pas été celles souhaitées. Mais le ton est donné. La Poste sait que nous pouvons nous mobiliser et ce n’est que comme ça que nous ferons avancer les choses.

«  La force commerciale doit être solidaire et être démultipliée si l’on veut peser plus dans la balance ».P.CHARRY, secrétaire général.

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