Baccalauréat professionnel Accueil Relations Clients et Usagers





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Baccalauréat professionnel Accueil Relations Clients et Usagers

E2 ANALYSE ET TRAITEMENT DE SITUATIONS LIEES A L’ACCUEIL



17, avenue Charles de Gaulle, Parc de Crécy
Saint-Didier-au-Mont-d'Or
tél : 04 72 85 19 02

http://www.illico-travaux.com/

Dossier documentaire

CONTEXTE



Document 1 Organigramme

Document 2 Principales fonctions attribuées au chargé d’accueil

Document 3 Description des fonctions des courtiers

Document 4 Extraits des procédures de l’accueil

Document 5 Politique de fidélisation

Document 6 Extrait du site ILLICO

Document 7 Prestations tarifaires

Document 8 Dossier de presse d’un événementiel.

GESTION COURANTE DE L’ACCUEIL

Document 9 Planning de la semaine

Document 10 Lettre de réclamation

Document 11 Mémo 1

Document 12 Résultats de l’enquête

Document 13 Message de M. Duhamel

Document 14 Procédures d’organisation des réunions au sein de l’entreprise ILLICO

Document 15 Extrait de l’agenda ILLICO

Document 16 Extrait fichier client de Paolo

Document 17 Fiche saisie d’appel

Document 18 Note de service n° 456

Document 19 Fiche tarifaire MONNET IMPRIMERIE

Document 20 Etat des stocks fournitures ILLICO

Document 21 Bon de commande

Document 22 Mémo 2

Document 23 Avantages partenaires-adhérents.

MISSION SPECIFIQUE

Document 24 Listes des missions du chargé(e) d’accueil lors de votre présence à un salon professionnel.

Document 25 Entretien de découverte de visiteurs rencontrés lors du salon.

Document 26 Critères (minimum) pour un accord préalable de crédit

Document 27 Formulaire renseignements – accord préalable de crédit

Document 28 Réclamation client

Document 29 Fiche contact

Le courtage en travaux : une innovation professionnelle !

Créé en 1999, Illico Travaux est le fondateur du courtage en travaux franchisé dont le concept a été récompensé par les fondations Vivendi et BMW. Après dix ans d'existence, Illico Travaux conserve sa place de numéro 1 sur le marché. Illico Travaux met en relation le client et l'entreprise de travaux et s'attache à :

  • choisir et engager plusieurs dizaines d'entreprises de qualité dans les professions liées au logement.

  • proposer les entreprises retenues aux clients professionnels et aux particuliers.


En se plaçant comme intermédiaire, le courtage en travaux soulage l'entrepreneur au niveau de la gestion de clientèle, et permet au client de bénéficier du prestataire le mieux adapté à son projet.

Son talent est de maîtriser la mise en relation entre les clients ayant un projet de rénovation, d’extension ou d’amélioration de l’habitat avec des entreprises du bâtiment préalablement sélectionnées pour leur fiabilité et leurs compétences. Ces dernières font l'objet d'une procédure d'agrément par VERIPRO.

ILLICO travaux offre un service complet avec des garanties exceptionnelles : les artisans sont sélectionnés, les intérêts sont défendus et les acomptes sont protégés.

Aujourd’hui, ILLICO TRAVAUX donne aussi la possibilité à ses courtiers de suivre et de coordonner le chantier afin de soulager le client grâce à l’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage.

Une offre complète : 3 niveaux de service












Le courtage en travaux
Obtenir rapidement des devis au prix juste, faire intervenir des artisans fiables… simple, rapide et fiable !












Là ou d’autres s’arrêtent, illiCO continue !
L’option Assistance à Maîtrise d’Ouvrage accompagne les clients pendant la réalisation de leurs travaux pour ne pas les laisser seuls face aux aléas du chantier.












illiCO va au-delà du courtage !
Il est parfois nécessaire de réaliser des plans, de mener une étude, de suivre le chantier avec une maîtrise technique totale. La solution Contractant Général répond à toutes ces problématiques et prend le relais de Simplicio ou Optimo


CONTEXTE


Monsieur DUHAMEL, responsable de la société Illico de Saint Didier au Mont d’or, envisage sa participation au salon de l’habitat à Eurexpo qui a lieu du 2 au 6 Septembre 2012.

VOTRE POSTE ET VOS FONCTIONS

L’agence est ouverte du lundi au vendredi de 8-12 h et 14 h30 -18 h 30 et le samedi : 9 -12 h.

Il y a un chargé(e) d’accueil/réception, trois courtiers et le comptable.
Document 1 – Organigramme



Vous venez d’être embauché(e) en tant que chargé(e) d’accueil dans cette agence. Vos principales missions et attributions sont décrites dans les documents 2 à 9.
Document 2 Principales fonctions attribuées au chargé d’accueil :


En face à face, au téléphone et courriel

(Linda@illico-travaux.fr)

  • Prise en charge de la clientèle (accueil, conseils, établissement des devis et gestion des rendez vous pour les courtiers)

Délai de prise en charge des demandes téléphoniques sous 48 heures

  • Prise en charge des partenaires affiliés

  • Gestion des réclamations par courrier postal ou par courriel pour les plus urgentes avec copie au supérieur hierarchique

  • Suivi clientèle

Autres

  • Organisation d’événementiels (salon, exposition, porte-ouverte…)

  • Gestion et traitement du courrier

  • Gestion des fournitures et du petit matériel

  • Etablissement des dossiers de financement

  • Gestion des rendez vous des courtiers

  • Participation aux réunions d’équipe pour présenter le bilan hebdomadaire des flux de visiteurs.


Document 3 - Description des fonctions des courtiers
Chaque courtier est affecté sur un domaine de compétences :

  • La rénovation de l’habitat

  • L’amélioration de l’habitat

  • L’extension de l’habitat.

Au-delà de ces compétences, ils sont tous chargés de : prospecter, constituer un réseau de partenaires par la signature de contrat, créer les liens entre les demandes et les offres possibles, proposer des solutions adaptées au projet du client par la remise en main propre des devis, assurer le suivi des projets, proposer des solutions de financement adaptées.
Document 4 Extrait des procédures de l’accueil
Monsieur DUHAMEL étant soucieux de la qualité de son service souhaite à chaque visite, l’établissement d’une fiche « visite » afin de déterminer l’objet de la prise de contact, mesurer l’activité quotidienne et constituer un fichier pour les courtiers.

Chaque enregistrement entraine un rendez vous sous dix jours avec le courtier ciblé. Cette base d’information ainsi collectée est exploitée hebdomadairement dans le cadre des réunions d’équipe.

Document 5 Politique de fidélisation chez ILLICO

Dans le cadre de l’amélioration de la satisfaction client, Monsieur DUHAMEL souhaite que chaque client soit interrogé par l’intermédiaire d’une enquête abordant les thèmes suivants :

  • Le respect des délais

  • Le respect de l’enveloppe budgétaire initiale

  • La qualité de leur prestation

  • Le chantier
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