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PRÉSENTATION DU MODULE 4

INTRODUCTION 5

LES TECHNIQUES DE COMMUNICATION 7

ET LA VENTE 7

Processus de la communication 8

Pour mieux communiquer 9

Le cadre de la communication professionnelle 9

Les Techniques de Questionnement : 10

Type de question : 11

Le regard pour réussir ces ventes : 14

Le sourire : 15

Les Techniques de l’écoute active dans la vente 17

Exprimer ses émotions dans la vente : 21

LE MARKETING 23

Types De Marketing 24

Les Outils de Marketing 24

Les Objectifs : 25

Principe : 25

Les Techniques : 26

Conclusion 31

TECHNIQUE DE VENTE 34

La relation commerciale avec le client : 35

La logique de la vente 35

Les Techniques de Vente Face à Face : 37

Inventorier toutes les caractéristiques du produit : 37

Déterminer les avantages concurrentiels : 40

Apporter la preuve de la véracité de nos arguments : 40

L’argumentation : 40

S’exprimer avec concision : 41

Comment réussir une vente par téléphone ? 42

Comment commercialiser par téléphone ? 43

Règles générales 43

Savoir argumenter et négocier : 45

Entretien de la vente 55

Le Contact : 56

Connaître et Comprendre : 58

Conclusion 58

Le suivi  61

Convaincre : 61

La relation conflictuelle dans la vente 64

Répondre aux objections : 64

LES TECHNIQUES DE TÉLÉMARKETING 71

ET TÉLÉVENTE 71

Qu’est ce que le Télémarketing  Ou Marketing Téléphonique ? 73

La réception d'appel 75

L’émission d’appels téléphonique 87

La mission d'un(e) télévendeur (se) 96

LA VENTE EN HUMOUR ? À découvrir 97

Trois documents télécharger sans aucune modification pour toute fin utile 98

ÉVALUATION 111

Exercice 1: 111

Exercice 2 112

Exercice 3 113

Exercice N° 4 114

Exercice 5 116

Exercice N° 6 118

Exercice 7 119

Exercice 8 119

Exercice 9 120

Exercice 10 120

Exercice 11 121

Exercice N° 12 122

Exercice 13 : Questions avec réponses 123

Exercices N° 14 : Questions avec réponses 124

Exercice 15 : 125

Liste De Référence Bibliographique 126



PRÉSENTATION DU MODULE




L’objectif général de ce module et de mener les stagiaires d’être capable de maîtriser les techniques de base de la relation clientèle à distance et de les mètres en application lors d’une situation de vente face à face ou d’un appel en émission ou en réception.

Mais avant de gérer une relation clientèle, les stagiaires doivent être sensibiliser sur l’importance d’un service au client de qualité, développer le réflexe commercial vis-à-vis des clients externes ou internes et acquérir un savoir être commercial et un savoir faire en matière d’accueil, de communication, de prise en charge du client et d’argumentation. Par ailleurs, participer à la valorisation de l’image de marque de l’entreprise : En effet le développement de cette dernière reste tributaire du niveau et de la qualité de diffusion de l’image de marque auprès du public, ainsi l’engagement d’un personnel performant dans la matière est devenu incontestable (indispensable) étant donné qu’il constitue l’intermédiaire entre l’entreprise et son environnement, l’élément majeur de présenter des produits et services aux différents partenaires et un moyen de transmettre l’image de qualité et de service…

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