Terrain de XXXXXXXX
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Terrain de XXXXXXXX PARCOURS DES RECLAMATIONS BANCAIRES (y compris mandats)
L’interlocuteur du client s’assure qu’il s’agit bien d’une réclamation - Contestation d’une opération effectuée - Action qui aurait dû être faite, et qui l’est partiellement ou pas du tout - Insatisfaction d’un conseil ou d’un produit vendu L’interlocuteur oriente le client sur le canal adapté - vers www.labanquepostale.fr par mail sécurisé à partir de l’Espace client - téléphone au CF n° de téléphone, non surtaxé, (figure sur le relevé de compte et le chéquier) * - FRB NB : réclamation des prospects : par courrier à l’adresse suivant : La Banque Postale Service SRP 11 rue Bourseul 75900 PARIS CEDEX 15
Au Bureau Centre et dans les BP : Le guichetier, le DET ou son adjoint Le COBA : uniquement les réclamations déposées spontanément par le client lors d’un rendez-vous. Dans les APC et RPC : Pas de FRB orientation des clients vers Internet ou vers un bureau de Poste
Utiliser un formulaire de réclamation bancaire FRB disponible Indiquer où ils sont rangés, où on peut les trouver Picasso ou Espadon - Vérifier la complétude des informations, faire dater et signer le client - Inscrire code Régate du bureau centre et apposer TAD - Faire 2 copies dont une remis pour client, et une pour dossier réclamation - informer le client sur les délais de réponse de la Banque Postale - Remettre l’original de la FRB au Responsable - Le Responsable envoi les FRB en J par la sacoche a découvert (sans enveloppe)
Le DET En l’absence du DET la responsabilité est déléguée à : nom de la personne responsable La responsabilité couvre : - L’envoi des FRB en J par la sacoche a découvert (sans enveloppe) - Le traitement des échanges à partir de la boîte accueil du bureau - La rédaction de l’annexe 1 et un suivi spécifique dans le cas particulier des réclamations au motif « Contestation d’opérations et/ou défaut de conseil » liées à des opérations effectuées dans le Terrain - Le suivi via GDP - L’impression de la réponse et l’archivage de la FRB Dans le Dorec du client (5 ans) Dans un classeur avec rubrique « clients occasionnels »
Le parcours a été démultiplié au personnel le XXXXXXXXXXXX indiquer sous quelle forme La totalité du personnel en a connaissance et reconnaît l’appliquer (émargement) La note technique s’y référant est consultable sur Espadon sous la référence DGELP.DVB.A.11.614 du 18 novembre 2011 Domaine : COMMERCIAL - RELATION CLIENT Rubrique : Gestion de la relation client  Mise à jour du 03/02/2015 |
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