A. La préparation du jeu
Pour préparer l’épreuve orale, les étudiants peuvent suivre les consignes suivantes :
Se répartir en triade
– Le négociateur prépare ses outils.
– L’acheteur prend connaissance des éléments de la négociation.
– L’observateur évalue le négociateur à partir d’une grille d’évaluation qu’il a lui-même construite.
Analyser la négociation
– Autoévaluation de la simulation
– Synthèse de la négociation par l’observateur (liste des points forts et des points faibles à améliorer)
À l’issue de son entretien, le négociateur pratique son autoévaluation :
– il analyse son jeu par rapport à ses objectifs et sa stratégie de départ ;
– il analyse les moments importants de la négociation ;
– il analyse son savoir-faire ;
– il analyse son savoir-être ;
– il fait la synthèse.
L’observateur fait la synthèse et conclut.
Pour réussir la phase de préparation, on pourra faire réfléchir les étudiants, chacun en fonction de leur rôle, à leur problématique, la stratégie, etc., selon l’exemple ci-dessous.
IMPORTANT : si l’enseignant souhaite faire jouer directement l’entretien, les infos ci-dessous sont reprises dans une fiche « Paramètres à intégrer » pour le vendeur et dans une fiche « Conseils à donner au jury » pour l’acheteur, selon la forme adoptée à l’examen.
L’acheteur se prépare
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Le négociateur se prépare
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L’observateur se prépare
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Votre identité : vous êtes Claude Carlet, propriétaire du restaurant-glacier La Médina à Cassis. Originaire de la région, vous avez acheté ce restaurant il y a 3 ans. Vos affaires marchent bien : affluence de touristes, excellentes saisons qui se succèdent… Vous employez une dizaine de personnes en pleine saison (mai à septembre). Votre restaurant est cité dans de nombreux guides touristiques. Vous proposez fruits de mer et bouillabaisse, ainsi que d’autres plats traditionnels et une carte des desserts qui ravissent les gastronomes fidèles à votre établissement.
Une trentaine de compositions glacées originales attirent une clientèle l’après-midi et le soir. Votre restaurant (80 couverts à l’intérieur et 100 à l’extérieur sur les terrasses) est très bien placé, avec vue sur le port de plaisance. En période estivale, l’affluence touristique est telle que vous êtes contraint de refuser fréquemment des clients qui n’ont pas eu la prudence de réserver.
Vous avez récemment fait l’acquisition d’un petit magasin d’une quinzaine de mètres carrés, mitoyen de votre restaurant, ne sachant pas encore ce que vous allez en faire.
Vous hésitez entre le stockage de matériel du restaurant ou bien l’ouverture d’un local de glaces à emporter, même si sur le port, il existe de nombreux commerces sur ce créneau très concurrentiel.
Vos traits de personnalité
1) D’un point de vue psychologique : vous êtes très hésitant et soucieux de la réputation de votre établissement, vous appréciez d’être conseillé.
État du Moi activé : Adulte et Enfant adapté soumis.
PNL : Visuel (vous aimeriez que le commercial vous propose un croquis pour l’installation du local, vous demandez à voir les produits pendant l’entretien).
SONCAS : Confort et Argent. Vous êtes à la recherche de machines simples à utiliser car vous n’avez pas le temps de former votre personnel saisonnier.
La rentabilité de votre projet vous préoccupe et vous aimeriez être conseillé car vous êtes très anxieux de nature.
2) D’un point de vue sociologique : vous disposez d’un capital social (vous avez de bonnes manières et faites preuve d’une extrême courtoisie) et culturel (nombre de vos clients sont des relations auxquelles vous tenez) important.
Vos valeurs tiennent en deux mots et vous le répétez en permanence : qualité et service.
Vos besoins connus du vendeur : vous préparez votre saison estivale et votre machine à chantilly tombe régulièrement en panne. Vous avez récemment acheté un local adjacent à votre restaurant mais vous n’êtes pas encore fixé sur la destination de ce local : extension du restaurant ? lieu de stockage ? espace « glaces à emporter » ?
Vous n’envisagez cette dernière possibilité que si cette solution vous est présentée comme rentable.
Vos besoins à repérer par le vendeur lors de l’entretien :
– Vous souhaitez acquérir pour votre restaurant-glacier une machine à chantilly performante qui réduise au minimum les contraintes de réapprovisionnement en crème.
– Si le vendeur est convaincant sur l’intérêt que représenterait un espace « glaces à emporter », rentable au plus vite, vous souhaiteriez proposer au moins 6 parfums différents et pouvoir déplacer vos machines.
– Vous refusez de donner votre budget par principe.
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La problématique
L’acheteur en sa qualité de professionnel a sans doute déjà consulté les concurrents. Par conséquent, le vendeur doit convaincre le prospect de la qualité de l’offre de son entreprise.
L’acheteur a dit au téléphone que :
– Ses machines à chantilly présentent des signes de fatigue.
– Il a, en outre, fait la récente acquisition d’un local adjacent à son restaurant qui peut soit servir à l’extension dudit restaurant, soit devenir un espace « glaces à emporter ».
– Il ne veut qu’un devis.
Les objectifs
Le vendeur doit satisfaire M. Carlet, pour cela, il doit faire une découverte des besoins et une offre adaptée.
L’acheteur a été prospecté par téléphone : par conséquent, l’objectif du négociateur lors de cette rencontre est de convaincre le prospect de l’intérêt de son offre et, si possible, de lui vendre un de ses produits.
Objectif de repli
Établir un devis et reprendre un rendez-vous.
La stratégie
Pour atteindre ses objectifs, le négociateur doit s’appuyer sur la notoriété de son entreprise et la qualité de ses produits. Le prospect a des projets et peut représenter à moyen terme un potentiel intéressant. Une bonne argumentation et une offre intéressante doivent permettre d’emporter la vente.
L’accroche
C’est le premier contact en face à face. L’accroche qui suit la prise de contact doit susciter très vite l’intérêt du prospect.
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Il prend connaissance de l’ensemble du jeu de négociation.
Il prend note et utilise la grille d’analyse d’une situation de négociation.
Il fait la liste des points forts et des points faibles de la négociation.
Il fait la synthèse et donne des conseils.
| B. L’analyse de la situation avec la création des OAV 1. Les questions à se poser avant l’entretien
Les étudiants pourront se poser utilement les questions suivantes :
Quelle est votre problématique ?
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Convaincre le prospect de la qualité des produits et de la compétitivité des prix ainsi que du professionnalisme de son entreprise.
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Quels sont vos objectifs ?
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Objectif qualitatif : être à l’écoute des besoins exprimés par le prospect, jouer un rôle de vendeur-conseil et créer avec lui une relation durable.
Objectif quantitatif : vendre un ou des produit(s). Il est souhaitable de se fixer un objectif haut et un objectif bas quantifié.
Objectif de repli : établir un devis et reprendre rendez-vous.
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Quelle stratégie pouvez-vous mettre en œuvre ? Quel point d’appui allez-vous utiliser ?
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Le commercial va adopter une stratégie coopérative ou intégrative, où les deux parties seront gagnantes.
Pour atteindre ses objectifs, il peut s’appuyer sur la notoriété de son entreprise et sur son image de marque. Une bonne argumentation et une offre intéressante doivent permettre d’emporter la vente.
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Quels sont les outils d’aide à la vente (OAV) à préparer ?
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Voir ci-dessous.
| 2. Les outils d’aide à la vente La prise contact
« Bonjour, Manon Roulier, commerciale de la société L’Âge de Glace spécialisée dans la fourniture de …………… Vous êtes bien Claude Carlet, propriétaire de ce magnifique établissement ?
[…]
– Je suis enchantée de vous rencontrer. Permettez-moi de vous faire part de mon admiration pour votre Médina ! […]
– Nous avons évoqué ensemble au téléphone, il y a quelques jours, un certain nombre de vos besoins et interrogations. Je vous propose donc de poursuivre mon questionnement afin de bien comprendre votre problématique et ensuite pouvoir vous proposer les solutions adaptées. Vous êtes d’accord ? Vous me permettez de prendre des notes ? Bien, reprenons tout d’abord ce que vous m’avez dit… »
Plan de découverte
Confirmer ce que je sais
Claude Carlet, restaurateur à Cassis
Nom du restaurant : La Médina
RDV téléphonique
Machines chantilly : signes de fatigue. Récente acquisition d’un local adjacent au restaurant qui peut soit servir d’extension au restaurant, soit devenir un espace « glaces à emporter ».
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Découvrir ce que j’ignore
Quel est son « présent » ? (Il) Elle a ?
• Questions sur sa situation actuelle
– Vous ? Activité ? Nombre de salariés ?
– Clientèle restaurant : Qui ? Quel genre ? Des fidèles ? De la clientèle de passage ? Combien ? Midi ? AM ? Soir ?
– Votre offre ? Glaces ? Comment ? Chantilly ?
– Concurrents ? Lesquels ? Où ?
Reformulation
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• Questions sur sa solution actuelle
– Machine actuelle chantilly ? Points positifs ? négatifs ?
Des soucis ?
– Nettoyage des machines ? Par qui ? Comment ?
– Glaces ? Combien ? Comment ?
Reformulation
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Quel est son « futur » ? Elle (il) voudrait ?
• Questions sur sa situation espérée
– Pour quelle clientèle ? De passage ?
– Nouveaux clients pour cet espace glaces ?
– Type de machine à chantilly (continue ou avec réapprovisionnement) ?
Reformulation
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• Questions sur la solution espérée
– Espace glaces ? Parfums ? Combien cornets/heure ?
– Machine fixe ou mobile ? Support ?
– Qui s’occuperait des machines ?
– Budget ?
Reformulation
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– Quel est le plus important pour vous dans ce projet ?
SONCAS
– Aurais-je oublié quelque chose que vous voudriez préciser ?
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Synthèse de la découverte
| Argumentaire
Caractéristiques
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Avantages
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Preuves
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SONCAS
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L’entreprise :
– L’Âge de Glace
– 5 ans
– Distributeur Garcia
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– Leader PACA
– Réputation
– Confiance du distributeur
– Image
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Documentation entreprise
Documentation produits
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O
O, CC
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Conditions commerciales :
– 20 % moins cher que la concurrence
– 0 à 10 % de remise
– Escompte de 5 % (cumulable remise)
– Livraison : 8 jours
– SAV réparateur
– Cadeau : désinfectant
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– Économie
– Marge de négociation
– Pousse paiement comptant
– Peu d’attente
– Proximité
– Économie, convivialité
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Documentation produits
Calcul
Bon de commande
Liste des réparateurs
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A
A
A
C
S, C
Sy, A
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Caractéristiques générales produits :
– Machines en alliage spécial
– Conformes aux normes CE
– Garantie : 2 ans
– Gamme variée
– Machines esthétiques
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– À la pointe de l’innovation
– Respectant les règles d’hygiène
– Gage de sécurité et de modernité
– Gage de sécurité
– Choix adapté aux convenances
– S’adapte aux différents décors
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Documentation produits
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N, S
N, S
S, C
N, O
O
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Caractéristiques spécifiques produits :
Machines à chantilly :
– avec bac : Carla 2, 5, 6 litres
Connexion à arrivée d’eau (différents embouts)
– continue : Louisa
1 modèle produisant plus de 20 coupes, commande à pédale
Machines à glaces :
– comptoir Garcia 240 :
système autonome de réfrigération, commande électrique, dosage, nettoyage 3 minutes.
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– Adaptée aux divers besoins
– Nettoyage facile
– Décoration variée
– Rendement important
– Facilité d’utilisation
– Parfaite hygiène
– Facilité d’utilisation
– Efficacité
– Facilement déplaçable
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Documentation produits
Démonstration
Documentation produits
Documentation produits
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Sy
C, S
N, Sy
A
C
S
C
A
C
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– verticale Garcia 400 :
400 cornets/heure, commande électronique, dosage automatique, équipée de roues et freins
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– Rapidité
– Rapidité
– Facile d’utilisation
– Pratique
– Maniabilité
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Démonstration
Catalogue
Démonstration
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C, N, Sy
N, C
C, Sy
| Traitement des objections
Objections
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Traitements
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« Vous croyez que ces glaces vont plaire aux touristes ? »
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Sympathie
Cette objection semble appeler davantage d’informations sur les produits montrant la qualité des glaces qui seront produites par les machines.
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« Je me demande si ces machines sont bien conformes à l’image de La Médina. »
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Orgueil
Cette objection devra être creusée pour s’assurer qu’il ne s’agit pas d’une objection non sincère.
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« Ces machines sont-elles vraiment modernes ? »
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Nouveauté
Cette objection pourra facilement être traitée en apportant l’information au client sur la récente sortie des machines.
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« Cette machine est vraiment très chère, est-elle rentable au moins ? » ou « Pour rentabiliser une telle machine, il va falloir en vendre des cornets à 2 euros… ! »
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Argent
Ces objections pourront être traitées grâce au seuil de rentabilité fourni au commercial.
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« En cas de panne, je ne vais vraiment pas savoir quoi faire. »
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Sécurité
Cette objection pourra être aisément traitée en rappelant qu’un réparateur peut intervenir au plus vite.
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« Vous croyez que mes saisonniers vont savoir utiliser toutes ces commandes ? »
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Confort
Cette objection sera traitée en insistant sur la simplicité d’utilisation des machines.
| Le bon de commande (ici un devis) à compléter Autres outils d’aide à la vente
– La documentation et les tarifs
– La fiche prospect
– La carte de visite
– L’agenda
– Le petit matériel.
C. Les documents pour mener l’entretien selon les formes prescrites à l’examen
Voici les documents reprenant les informations ci-dessus, mais cette fois sous la forme réelle de l’examen. On peut donc distribuer aux étudiants, s’ils sont vendeurs ou acheteurs :
1. Document indiquant aux vendeurs les paramètres à intégrer pour préparer leur négociation Communication commerciale | Session 20 |
Fiche de situation n°
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NOM :
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Prénom :
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N° candidat :
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CADRE RÉSERVÉ À LA COMMISSION D’INTERROGATION
Pour préparer la simulation, vous tiendrez compte des informations ci-dessous :
PARAMÈTRES MODIFIÉS
(Attention : toutes les cases ne sont pas obligatoirement remplies.)
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Le contexte général de la relation
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• La SARL L’Âge de Glace commercialise de manière exclusive des machines à fabriquer des glaces et de la chantilly de la célèbre marque Garcia sur la région PACA (Provence-Alpes-Côte d’Azur), excepté jusqu’à présent le département des Bouches-du-Rhône confié à un autre distributeur. Cependant, la société Garcia donne la possibilité à l’entreprise L’Âge de Glace d’avoir à son tour l’exclusivité sur ce département 13.
• Les méthodes d’approche sont la prospection téléphonique et physique.
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Les acteurs
(contexte situationnel de la relation)
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• Vous : commercial de la société L’Âge de Glace.
Vous venez d’obtenir votre BTS NRC et vous avez été embauché(e) en CDD il y a 3 mois pour prospecter et développer, en plus d’un commercial chevronné, la clientèle des Bouches-du-Rhône. Vous êtes rémunéré(e) par un fixe de 1 300 euros et une commission de 4 % sur le chiffre d’affaires. Vous avez déjà fait « vos armes » sur quelques modestes restaurateurs de la côte. Votre employeur vous a précisé fermement que votre contrat ne durera que si vos résultats sont convaincants. Vous aimeriez que votre CDD se transforme en CDI… vous n’avez donc pas droit à l’erreur.
• Le client : M. Carlet, la quarantaine, propriétaire d’un restaurant à Cassis, La Médina, a accepté un rendez-vous sur son lieu de travail, à 14 heures pour une proposition. Le rendez-vous a lieu dans le restaurant La Médina, dans un salon extrêmement cossu avec fauteuils luxueux qui se font face avec vue sur une plage privée.
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L’objet
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M. Carlet recherche une solution pour ses machines à chantilly qui montrent des signes de fatigue. Il a en outre fait la récente acquisition d’un local adjacent à son restaurant qui peut soit servir à l’extension dudit restaurant, soit devenir un espace pour vendre des glaces aux touristes qui passent… Il hésite encore.
Il ne veut qu’un devis.
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Le déroulement
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Toutes les phases de la négociation
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Délimitation de la séquence à simuler
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Toute la négociation
| 2. Document donnant les consignes de jeu au client
Fiche n° CONSEILS À DONNER AU JURY
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Identité, situation
et problématique
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Vous êtes Claude Carlet, propriétaire du restaurant-glacier La Médina à Cassis. Originaire de la région, vous avez acheté ce restaurant il y a 3 ans. Vos affaires marchent bien : affluence de touristes, excellentes saisons qui se succèdent… Vous employez une dizaine de personnes en pleine saison (mai à septembre). Votre restaurant est cité dans de nombreux guides touristiques. Vous proposez fruits de mer et bouillabaisse, ainsi que d’autres plats traditionnels et une carte des desserts qui ravissent les gastronomes fidèles à votre établissement. Une trentaine de compositions glacées originales attirent une clientèle l’après-midi et le soir. Votre restaurant (80 couverts à l’intérieur et 100 à l’extérieur sur les terrasses) est très bien placé avec vue sur le port de plaisance. En période estivale, l’affluence touristique est telle que vous êtes contraint de refuser fréquemment des clients qui n’ont pas eu la prudence de réserver. Vous avez récemment fait l’acquisition d’un petit magasin d’une quinzaine de mètres carrés, mitoyen de votre restaurant, ne sachant pas encore ce que vous allez en faire. Vous hésitez entre le stockage de matériel du restaurant ou bien l’ouverture d’un local de glaces à emporter, même si sur le port, il existe de nombreux commerces sur ce créneau très concurrentiel.
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Profil psychologique
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1) D’un point de vue psychologique :
– Vous êtes très hésitant et soucieux de la réputation de votre établissement.
– Vous appréciez d’être conseillé.
– État du Moi activé : Adulte et Enfant adapté soumis.
– PNL : Visuel (vous aimeriez que le commercial vous propose un croquis pour l’installation du local, vous demandez à voir les produits pendant l’entretien).
– SONCAS : Confort et Argent.
– Vous êtes à la recherche de machines simples à utiliser car vous n’avez pas le temps de former votre personnel saisonnier.
– La rentabilité de votre projet vous préoccupe et vous aimeriez être conseillé car vous êtes très anxieux de nature.
2) D’un point de vue sociologique :
– Vous disposez d’un capital social (vous avez de bonnes manières et faites preuve d’une extrême courtoisie) et d’un capital culturel (nombre de vos clients sont des relations auxquelles vous tenez) important.
– Vos valeurs tiennent en deux mots que vous répétez en permanence : qualité et service.
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Besoins
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a) Besoins connus du vendeur :
– Vous préparez votre saison estivale et votre machine à chantilly tombe régulièrement en panne.
– Vous venez d’acheter un local adjacent à votre restaurant mais n’êtes pas encore fixé sur son utilisation : extension du restaurant ? lieu de stockage ? espace « glaces à emporter » ? Vous n’envisagez cette dernière possibilité que si cette solution vous est présentée comme rentable.
b) Besoins à repérer par le vendeur lors de l’entretien :
– Vous souhaitez acquérir pour votre restaurant-glacier une machine à chantilly performante qui réduise au minimum les contraintes de réapprovisionnement en crème.
– Si le vendeur est convaincant sur l’intérêt que représenterait un espace « glaces à emporter » rentable au plus vite, vous souhaiteriez proposer au moins 6 parfums différents et pouvoir déplacer vos machines.
– Vous refusez de donner votre budget par principe.
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Objections
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« Vos produits sont vraiment chers. »
« Je crains que mes salariés ne sachent pas se servir de ces produits. »
| D. Les changements de paramètres possibles 1. Analyse des changements de paramètres
Prenez connaissance des différents éléments de la négociation en lisant la fiche de négociation vente en annexe. Analysez les changements de paramètres proposés ci-dessous et déduisez-en leur incidence sur la relation de communication-négociation.
PARAMÈTRES MODIFIÉS
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Le contexte général de la relation
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Les acteurs
(contexte situationnel de la relation)
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En repartant de ce rendez-vous avec M. Carlet, vous passez par Marseille et vous avisez un homme, d’environ 60 ans, au look de vieux « baba cool », à bord de sa camionnette recouverte de graffitis. Une pancarte affiche : « Des glaces pour les grands et surtout pour les petits ». Tout évoque la sympathie…
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L’objet
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Prospection sauvage
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Le déroulement
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Interloqué par cet original et convaincu qu’il n’y a pas de mauvais prospect, vous demandez à un badaud de vous renseigner sur cet original. Vous apprenez alors que « monsieur Bébert », gérant de sa petite entreprise Les Glaces Bébert, est propriétaire d’un grand local où il stocke sa marchandise et sa camionnette.
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Tout, à l’évidence, change dans cette situation, et a priori, la fantaisie est davantage de mise… encore qu’il faille se méfier des préjugés ! Des changements importants interviennent dans le diagnostic sociologique et psychologique. Il y aura des changements dans la façon de s’exprimer, le rapport de place, la proximité, etc.
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IMPACT SUR LA RELATION
APRÈS LES CHANGEMENTS DE PARAMÈTRES
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Objectifs
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Compte tenu du côté impromptu de la rencontre avec ce prospect, les objectifs n’ont pu être quantifiés. En revanche, avec ce prospect comme avec le précédent, j’aurai à cœur de représenter mon entreprise et de véhiculer une bonne image de mon entreprise.
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Ma stratégie
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Elle sera avant tout de découverte car si dans le cas précédent, je disposais de quelques informations, ici j’en ai très peu. Il faudra donc bien approfondir la découverte pour comprendre les enjeux, capacités et projets de ce prospect.
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Les outils d’aide à la vente
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La prise de contact comportera moins d’emphase et sera par conséquent plus simple, voire plus originale (exemple : « C’est un vrai bonheur pour moi de rencontrer le roi des glaces de Marseille ! »). Dans la découverte, le questionnement respectera la même structure, « son présent » et son « futur », mais doit contenir des questions sur son organisation, sur l’installation du camion, ses clients, ses machines, ses contraintes liées au peu d’espace dont il dispose, etc. L’argumentation devra s’adapter à ce vendeur ambulant qu’il faudra sans doute rassurer sur l’encombrement des produits et sur les prix.
| 2. Simulation de l’entretien intégrant ces changements de paramètres
Si l’enseignant le souhaite, la situation de négociation peut être rejouée avec cette fois M. Bébert comme interlocuteur. Voici la fiche « Conseils à donner au jury » à fournir aux étudiants qui joueront les clients.
Fiche n°
CONSEILS À DONNER AU JURY
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Identité, situation
et problématique
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– Vous êtes M. Bébert, alias Jean-Pierre Martin, propriétaire de 3 camionnettes dispatchées dans Marseille, tenues respectivement par vous, votre femme et votre fille.
– Vos affaires marchent bien : affluence de touristes, en plus de tous les jeunes et moins jeunes fidèles à votre réputation, votre gentillesse et votre humour.
– Vous vendez, à vous trois, plus d’une centaine de glaces artisanales par jour (vous ne voulez pas révéler qui les fabrique).
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Profil psychologique
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Vos traits de personnalité :
1) D’un point de vue psychologique :
– Vous êtes très hésitant et soucieux de la réputation de votre établissement.
– Vous appréciez d’être conseillé.
État du Moi activé : Enfant rebelle et créatif.
PNL : kinesthésique (vous aimez qu’on vous parle « sensations » et « émotions »).
SONCAS : Orgueil et Sécurité.
– Vous êtes à la recherche de machines simples à utiliser qui ne tombent surtout pas en panne.
– Vous vous présentez comme très connu et ne voulez pas défaillir à votre réputation qui d’après vous « dépasse les Bouches-du-Rhône » !
2) D’un point de vue sociologique :
– Vous disposez d’un capital social et culturel modeste (« je suis un
self-made-man »… avec l’accent marseillais).
– Vos valeurs : qualité et faire plaisir aux pitchounes !
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Besoins
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a) Besoins connus du vendeur :
– Aucun ! mais on peut vous donner envie d’avoir envie !!!
– Vous êtes propriétaire d’un grand local où vous stockez votre marchandise.
b) Besoins à repérer par le vendeur lors de l’entretien :
– Vous vous lanceriez bien dans la chantilly !
– Vous n’avez pas de budget à communiquer car vous dites « quand on aime
on ne compte pas ».
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Objections
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Je n’ai pas très confiance dans vos machines à glace ; elles risquent d’être bien fragiles à transporter.
Les glaces que nous vendons sont réputées au-delà des Bouches-du-Rhône pour leur qualité. Si je propose ces glaces à l’Italienne, je ne vais pas toucher la même clientèle !
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