Rapport d’intégration

SOMMAIRE 3

Partie 1 . Le problème – l’absence d’autorité pour développer une démarche qualité 5

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1.1 De quoi parle-t-on ? le management de la qualité fait référence à divers concepts. L’autorité est conçue comme le pouvoir hiérarchique. 5

1.2. Le projet : réorganiser le système qualité de l’établissement pour permettre l’amélioration des pratiques et la préparation à l’accréditation. 6

1.3. L’environnement : un établissement parisien spécialisé en psychiatrie et neurosciences 6

1.4. Les acteurs et leur positionnement 6

1.5 Les circonstances 8

1.6 Les enjeux 8

1.7 L ’énoncé du problème 8

Partie 2. L ’état des connaissances- la complexité du management hospitalier et les particularités de la psychiatrie 9

2.1Ce que l ’on sait : la complexité du management hospitalier 9

2.1.1. La spécificité de l’organisation hospitalière explique l’autonomie des services 9

2.1.2 Cette autonomie du centre opérationnel explique la faiblesse structurelle de la direction 11

2.2Ce que l ’on ne sait pas (ou que l ’on exprime peu) : les particularités de la psychiatrie accentue le scepticisme des professionnels sur la possibilité d’évaluer leurs pratiques 11

Partie 3. La méthode utilisée pour résoudre le problème 14

3.1. La mise en œuvre d’une démarche projet « classique » 14

3.1.1. Des étapes lisibles et définies 14

3.1.2 Un management organisé, une démarche synergique Direction/CME/DSSI/ Professionnels de l ’établissement 16

3.1.3 L’engagement de la direction : un effort d ’exemplarité 18

3.1.4 La participation et l’implication des professionnels : le socle de la réussite de la démarche 18

3.1.5. Le système documentaire qualité - pragmatisme et efficacité 19

3.1.6 La mesure de la satisfaction des usagers 20

3.1.7 La valorisation des projets qualité menés 21

3.2. L’effort porté sur les faiblesses et les particularités de l’établissement 21

3.2.1 La vigilance sur les risques de non-aboutissement du projet 21

3.2.2 la composition des organes consultatifs et l ’utilisation des futurs chefs 21

3.2.3. la priorité temporelle donnée au système documentaire qualité 22

Partie 4. Les résultats/La discussion 23

4.1 Les résultats escomptés 23

4.1.1 Au niveau individuel, l’acquisition par les professionnels de l'hôpital des concepts essentiels du management par la qualité permet de construire un « état d’esprit ». 23

4.1.2 Au niveau de l’unité ou du service, la démarche qualité vise la transformation ou l’amélioration des pratiques 23

4.2 Un renforcement des capacités d’action de la direction ? 24

4.2.1 La démarche qualité et l’accréditation légitiment la direction à renforcer les actions d’évaluation et de contrôle alors même qu’elle s’en défend 24

4.2.2 La démarche qualité légitime l'intervention positive de la direction pour aider à la coordination entre les professionnels 25

Cette coordination, c’est la gestion de la qualité, c’est-à-dire « la mise en place d’un processus de type managérial qui implique l’ensemble des acteurs de l’organisation afin d’assurer la qualité des prestations et la satisfaction des clients externes et internes.» 25

Partie 5. Le modèle 26

Conclusion 27

ANNEXES 29

Objectifs et axes de progression pour l’année à venir 33

Délais 33