1.2. Le projet : réorganiser le système qualité de l’établissement pour permettre l’amélioration des pratiques et la préparation à l’accréditation. La mission confiée au Directeur de la Clientèle et de la Qualité par le Directeur est l’organisation et la conduite d’une démarche qualité permettant l’amélioration des pratiques, la satisfaction des « clients » et la préparation à la procédure d’accréditation. Le projet a débuté à la fin de l’année 2000. L’accréditation, étape intermédiaire est prévue pour le second semestre 2004. Le projet constituant la recherche d’un idéal, la perfection, sa fin n’est pas définie dans le temps.
1.3. L’environnement : un établissement parisien spécialisé en psychiatrie et neurosciences
Le CH Sainte-Anne est un établissement de 1000 lits et places, 2500 agents dont les 2/3 du budget sont consacrés à la discipline psychiatrique et 1/3 aux neurosciences (neurologie, neurochirurgie, neuro-réanimation).
Il se caractérise par :
sa dispersion (1 site central, 20 structures extrahospitalières) ;
son parisianisme : les services (universitaires ou non) sont « renommés». Leur chefferie est parfois considérée comme « le nec plus ultra » des carrières psychiatriques réussies ;
« l’égocentrisme » des services : l ’intérêt des services prime sur l ’intérêt de l ’établissement. Une culture de service forte (cf. enquête projet social : 65% des agents déclarent appartenir d’abord à un service et après à l’institution).
1.4. Les acteurs et leur positionnement
Objectifs du Directeur :
Le directeur définit deux objectifs généraux :
réorganiser et relancer la démarche qualité afin que l'établissement satisfasse à la procédure d'accréditation et que les recommandation ssoient le plus minimes possible;
améliorer la performance de l'établissement, la qualité et la sécurité des soins prodigués.
Positionnement du Directeur :
Il souhaite réussir personnellement à Sainte-Anne, établissement dont le corps médical est fort réputé et les syndicats sont réputés forts, et réussir à moderniser l’établissement pour accéder à un poste de plus grande envergure encore (CHU, APHP…). Il essaie de ne pas être aux services des intérêts individuels.
Atouts :
Ancien consultant, il a des relations directes avec le ministère ce qui lui permet de défendre l’établissement plus facilement. Il est de plus parfaitement implanté dans la profession, et entretient une bonne entente avec le président de la CME.
La direction de la Clientèle (relations avec les usagers) et de la Qualité :
Objectifs de la Direction Qualité et de son pôle qualité :
La Direction de la Clientèle et de la Qualité a pour objectifs de répondre aux exigences de la direction en matière de mise en place d'un système qualité efficient, d’assurer l'accréditation de l'établissement, et de diffuser la culture qualité dans les services.
Positionnement :
La fonction de directeur de la clientèle et de la qualité est valorisante par rapport au corps médical. En effet, cette fonction permet la mise en œuvre de dosser dont l’intérêt est commun entre la direction et le corps médical : développement des partenariats et organisation des filières de soins, développement des actions d’amélioration de la qualité.
Atouts :
Le directeur de la Clientèle et de la Qualité dispose d’une formation spécialisée, est assisté d’un ingénieur qualité expérimenté et a la connaissance de l’historique de la démarche qualité dans l’établissement.
Les professionnels médecins
Objectifs des services :
Il s’agit pour les responsables de services de profiter de cette nouvelle obligation pour améliorer la qualité des soins prodigués aux patients et renforcer de la sorte l’attractivité de leurs services dans la discipline exercée.
Positionnement des professionnels :
Parfois dubitatifs, certains chefs de service perçoivent a priori la démarche qualité comme un « gadget ».
La mise en œuvre d’une écoute-client leur semble peu appropriée en psychiatrie. « M Lauret, ne m ’envoyez pas les questionnaires de satisfaction des patients. Je vous rappelle qu ’ils sont fous ». L ’intérêt particulier du service est prioritaire par rapport à celui de l’établissement.
Atouts :
Les médecins titulaires s’inscrivent dans la durée (rares sont ceux qui quittent l’établissement avant la retraite) alors que les directions passent. Ils ont la volonté d’être considérés comme les plus compétents . L’arrivée à Sainte-Anne est un signe de réussite professionnelle pour la plupart des psychiatres. Les chefs de service ont tendance à déléguer la gestion de la qualité à leurs adjoints, praticiens hospitaliers qui deviendront peut-être leurs successeurs. Cette génération est plus perméable à la mise en œuvre du management par la qualité en raison de l’évolution du positionnement du médecin dans l’équipe hospitalière et dans ses relations avec le patient. La montée des associations d’usagers, la pression économique et réglementaire, la formation à une médecine expérimentale intégrant l’évaluation des pratiques et le développement des formations au management d’équipe contraignent les médecins à intégrer la logique de l’autoévaluation, du management par projet, de l’utilisation d’indicateur et la recherche de la satisfaction des usagers dans leur pratique et celles de leurs équipes.
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