4.2 Un renforcement des capacités d’action de la direction ?
Il n’y a pas de qualité sans mesure. L’évaluation et le contrôle du fonctionnement interne d’un service sont toujours suspects aux yeux des professionnels participant au fonctionnement de ce service notamment si le contrôle porte sur la prise en charge des patients. La direction est d’autant illégitime à mener ce type de contrôle qu’elle ne connaît pas les pratiques des professionnels dont l’expertise individuelle a été principalement acquise à l’extérieur de la structure. La nécessité réglementaire de vérifier que les pratiques sont conformes aux références admises rend légitime cette intervention.
4.2.1 La démarche qualité et l’accréditation légitiment la direction à renforcer les actions d’évaluation et de contrôle alors même qu’elle s’en défend
Le renforcement du contrôle s’opère au travers de quatre mécanismes.
Le développement des audits internes de conformité réglementaire et de respect des normes de bonne pratique
L’audit interne est une véritable fonction d’assistance au management. Issu du contrôle comptable et financier, l’audit recouvre aujourd’hui une conception beaucoup plus large et riche. En effet, l’audit interne est une activité indépendante d’appréciation du contrôle des activités. Il est au service de l’institution. Les normes internationales le définissent comme « un processus méthodique, indépendante et documenté permettant d’obtenir des preuves et de les évaluer objectivement pour déterminer dans quelle mesure les critères d’audit (ensemble des procédures, exigences) sont satisfaits ». son objectif est d’assister les membres de l’organisation dans l’exercice de leurs responsabilités en leur fournissant des recommandations, des informations concernant les activités examinées.
La supervision des activités qualité
La préparation de la procédure d’accréditation et la coordination du projet de développement de la qualité permettent aux responsables de la qualité dans l’établissement de superviser les actions d’amélioration de la qualité transversales ou propres aux services.
La vérification de la manière dont sont standardisées les pratiques
La rigueur du système documentaire qualité suppose que les documents qualités (protocoles, modes opératoires, fiches techniques) soient vérifiées et archivés par le pôle qualité qui peut ainsi en vérifier la cohérence et la production.
Le renforcement de la technostructure
Le pôle qualité rattaché à la direction est composé d ’experts en organisation, en soins infirmiers, dans les disciplines de l ’établissement (un référent psychiatre). Le développement des démarches qualités, des audits et des diverses études d’organisation conduit à la multiplication des personnels experts qui composent la « technostructure » directement rattachée à la direction.
4.2.2 La démarche qualité légitime l'intervention positive de la direction pour aider à la coordination entre les professionnels
La mise en place d’une démarche qualité institutionnelle favorise le sentiment d’appartenance à une institution commune compte tenu de la participation de professionnels de différents services à des groupes de travail commun La direction aide à la coordination entre les professionnels, entre les services clients et fournisseurs. Cette réflexion commune sur les dysfonctionnements inter-services va favoriser l’intégration par de simples ajustements mutuels permettant la prise en compte des contraintes des uns et des autres.
Cette coordination, c’est la gestion de la qualité, c’est-à-dire « la mise en place d’un processus de type managérial qui implique l’ensemble des acteurs de l’organisation afin d’assurer la qualité des prestations et la satisfaction des clients externes et internes13.»
En psychiatrie comme pour les pathologies pouvant générer des handicaps, cette coordination est d’autant plus importante que « les médicaments ne guérissent pas les patients et que la nécessité d’une prise en charge dans la durée demeure »14. Cette coordination entre les services de psychiatrie, les institutions médico-sociales et sociales, les services sociaux des collectivités locales, les services de police et l’Education nationale est à construire sans cesse. En effet, 80% des personnes concernées par une prise en charge psychiatrique vivent désormais dans la cité11.
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