3. cif qui peut prétendre au cif les démarches à accomplir Le financement de ce dispositif Les incidences sur le contrat de travail 4





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le nouvel économiste).

Web 2.0

  • Les ressources du Web 2.0 permettent notamment dans le cadre de la formation de mettre en réseau les apprenants. Pour aller plus loin, ont été développés des campus digitaux sur second-life où n’importe qui peu assister à des cours. On peut aussi favoriser l’immersion linguistique en se rendant sur second-life dans des lieux virtuels où les gens parlent anglais par exemple. On aurait ainsi accès à un type de formation en présentiel mais dans un espace totalement virtuel.

  1. Cas pratique

  1. L’exemple de la SNCF

La SNCF qui s’est déjà montrée particulièrement innovante en matière de techniques promotionnelles de vente comme avec le lancement de l’idtgv en 2004, a également mis en place fin 2008 un portail de réservation en ligne entièrement dédié aux entreprises.

Récemment entrée en concurrence pour son activité de transport de voyageur, la SNCF doit innover. C’est dans cette perspective que l’entreprise va mettre en œuvre un projet visant à complètement dématérialiser le billet dans l’avenir.

Cependant cette évolution va conduire à un certain nombre de changement qui vont devoir être accompagnés de formations. La SNCF va alors développer un outil d’e-learning dans l’objectif d’accompagner et de former ses salariés à la nouvelle offre de tarifs et de services (NOTES).

Cette outil va notamment concerner les agents de voyages et les contrôleurs de train. Par exemple le contrôleur ne va plus vérifier matériellement le billet mais va au contraire vérifier la réservation sur son terminal grâce à un identifiant client. Cette évolution du métier de contrôleur va nécessiter une formation métier. De même, les agents de voyages auront un rôle en terme de conseil et d’information concernant le e-billet ce qui nécessite une formation de simple apprentissage avec d’éventuelles mises en situation, afin qu’ils soient à même de répondre aux attentes des clients. De cette formation va dépendre la rentabilité de cette nouvelle offre d’où l’importance de son efficacité.

  • D’un point de vue opérationnel l’objectif de la SNCF est de mettre en place des modules interactifs : fiches d'apprentissage et tests de connaissances sur NOTES, conseils et orientations du client, modalités de contrôle du e-billet, etc. Tout cela sera organisé sous forme de quizz, de mises en situation animées avec des animations flash, des bilans personnels, etc. Le but est également de mettre en place des outils statistiques permettant aux responsables de pouvoir suivre l'évolution des formations de leurs collaborateurs.

Ce dispositif concerne environs 10 000 personnes au regard des salariés directement concernés, c'est à dire les agents de voyages et les contrôleurs.

  • La SNCF a besoin d’un progiciel comportant plusieurs volets tels qu’un portail internet personnalisé sur le thème traité, sur lequel le salarié devra se connecter à l’aide d’un identifiant et d’un mot de passe. Ensuite il est nécessaire d’évoquer l’élaboration de différents serveurs notamment un serveur principal sur lequel vont se connecter les salariés pour se former, un serveur dit d’intégration sur lequel sont présentés les différents tests et questionnaires utiles pour une consolidation des connaissances acquises durant la formation, il permettra également de vérifier l'évolution des formations, d'obtenir des bilans personnalisés et des outils statistiques. Une base de données doit aussi être mise en place, et ce, afin de recueillir les résultats des tests effectués par les salariés permettant ainsi de valider ou non la formation.

Les besoins de la SNCF sont principalement de trois types :

  • des contenus e-learning avec des quizz en ligne, des animations client/agents de voyages pour la familiarisation des agents avec ce qu'est le e-billet avec des outils de reporting incorporés pour permettre aux managers d'évaluer l'efficacité et la progression de la formation.

  • des graphiques et des animation flash pour les mises en situation,

  • l'intégration de ces réalisations dans l'environnement informatique de la SNCF.

Dans le cas de la SNCF l’intérêt de l’utilisation d’un outil de e-learning est de pouvoir mettre en œuvre rapidement le contenu d’une formation, de dispenser des cours via des classes virtuelles ou des cours individualisés et interactifs mais également, d’avoir un suivi des progrès et de l’évaluation du salarié.

Le progiciel d’e-learning doit être pédagogique afin que tous les usagers puissent s’en servir de manière autonome et ce quelque soit le niveau de connaissance en informatique.

Par ailleurs, les modules qui sont mis à la disposition des salariés sont accessibles à tous. De plus, il est nécessaire qu’un formateur accompagne les salariés pendant la formation.

Il est également indispensable que l’outil de-learning s’adapte pleinement à l’architecture informatique de la SNCF.

Enfin, la SNCF prévoit une réduction des coûts de l’ordre de 30% par rapport à une formation classique.

  1. Synthèse des conditions de réussite de la mise en place d’un projet de e-learning

  • Il faut que le projet soit porté par le plus grand nombre et ait le soutien de la direction, que la question des objectifs soit posée et que les différents acteurs et leurs rôles soient établis. Plus le nombre de personnes mobilisées sera important, plus le projet aura des chances d’aboutir.

  • Il faut que les gains attendus soient clairement définis.

  • La plate-forme doit répondre aux besoins de l’entreprise et s’intégrer parfaitement dans son architecture informatique. Elle doit également être fiable, ergonomique et faire l’objet d’un soutien technique de qualité. Enfin, elle doit avoir un fort niveau d’interactivité et permettre des mises à jour faciles et en temps réel.

  • Il faut également que le projet soit accompagné par des personnes maitrisant le contenu de la formation, qui seront en relation avec les concepteurs et l’équipe multimédia. La communication autour du projet est aussi très importante pour sa réussite.

  • Il est préférable que l’outil de e-learning rentre dans le cadre d’une formation plus large à laquelle il apporte un complément et une richesse de par les atouts qu’il possède.

Conclusion : Débats autour du e-learning

Après avoir étudié différentes dimensions du e-learning on peut constater que cet outil fait face à de nombreuses controverses. On remarque qu’aujourd’hui les formations en e-learning seules s’essoufflent au profit de formations mixtes. En effet, les multiples défauts du e-learning et notamment face à une formation classique poussent petit à petit les entreprises à mélanger les deux afin de bénéficier le plus possible des atouts de chacun des dispositifs sans en subir les désavantages.

Les entreprises se tournent également vers des solutions plus complexes et plus innovantes comme les serious-games afin de maximiser l’efficacité et l’intérêt de l’utilisation de ce type d’outils.

Ensuite, même si le e-learning est de plus en plus utilisé par les PME il n’en reste pas moins l’apanage des grands groupes du fait de son coût et des difficultés attachées à sa mise en œuvre. C’est notamment les cas des serious-games qui sont très coûteux à développer.

De plus, même si une étude de Arthur Andersen réalisée en 2001 montrait que 92% des entreprises préféraient la formation classique, la situation a changé et le e-learning est de plus en plus utilisé, même s’il ne l’est le plus souvent qu’en complément d’une formation en présentiel.

Par ailleurs, dans un monde de plus en plus globalisé, où les entreprises disposent d’établissements multiples dans des zones géographiques éloignées, le e-learning est un moyen d’homogénéiser la formation et la connaissance dans l’entreprise.

Cependant, il n’en demeure pas moins que le e-learning génère de nombreuses interrogations sur son efficacité réelle et reste difficile à mettre en œuvre dans les entreprises du fait de conditions de réussites nombreuses et souvent complexes et coûteuses dans leur mise en œuvre.

On peut également considérer que même si les nouvelles technologies ne révolutionnent pas la formation, elles permettent aux acteurs de la formation de prendre du recul quant à leurs méthodes pédagogiques afin de les améliorer et d’innover. Ces nouvelles technologies permettent ainsi d’ouvrir une réflexion pédagogique qui est peut être la réelle force de l’apparition de ces nouveaux outils.

Enfin, malgré l’évolution croissante de ces nouveaux outils au service des DRH, il faut bien comprendre que le e-learning reste fortement limité quant à ces possibilité d’utilisation. De plus, l’absence de formateur présent physiquement et avec lequel les salariés peuvent interagir directement reste un des principaux freins à l’adoption de ce type de formation par les professionnels.

Bibliographie :

Ressources Humaines, Jean-Marie Peretti, Vuibert, 11e édition.

Ressources Humaines, Dimitri WEISS, éditions d’organisation, 3e édition.

E-RH : réalités managériales, Michel Kalika, Véronique Guilloux, Florence Laval, Mohammed Matmati, Vuibert.

DRH : tirez parti des technologies, Bruno HENRIET, Maurice IMBERT, éditions d’organisation.

Le point : « Le e-learning, une solution à succès »

Magazine Carrieres : « Le blended learning, vous connaissez ? »

Educnet : « e-formation, e-learning, formation en ligne… » 

Liaisons sociales n°105 : « Les SIRH touchés mais pas coulés »



1 Article L2245-15 du Code du Travail
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