 Baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration – DOCUMENT DE TRAVAIL du 26 janvier 2011
Baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration
RÉFÉRENTIEL DU BACCALAURÉAT PROFESSIONNEL
COMMERCIALISATION et SERVICES EN RESTAURATION
RÉFÉRENTIEL D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES
CHAMP D’ACTIVITÉ :
1.1Définition
Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration est un professionnel qualifié, opérationnel dans les activités de service en restauration.
Il est capable de s'adapter à terme en français et en langues étrangères, à des fonctions d’accueil, de commercialisation, d'animation et de management et ce, dans tous les secteurs et formes de restauration.
1.2Contexte professionnel :
Le contexte professionnel se caractérise par :
une réglementation de plus en plus exigeante, notamment dans les domaines de l’hygiène, de la santé et de la sécurité,
une évolution du comportement du consommateur, mieux informé, plus exigeant et à la recherche d’une relation personnalisée avec le personnel de restaurant et de cuisine,
l’emploi généralisé des technologies de l’information et de la communication, dans les pratiques professionnelles comme dans les échanges avec la clientèle, les fournisseurs, …
une intensification de la concurrence entre les entreprises du secteur de la restauration, qui suppose une veille permanente et la recherche d’une optimisation des systèmes,
une ouverture à l’International, nécessitant le développement des compétences de communication en langues et cultures étrangères, notamment pour les professionnels au contact de la clientèle
une diversification de l’offre, et une prise en compte prégnante de la santé et du bien être de la clientèle dans le respect de l’environnement,
une évolution forte des connaissances technologiques et scientifiques, qui impactent les pratiques professionnelles.
Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration est appelé à exercer une activité salariée en entreprise, à travailler en territoire national comme à l'étranger
Au terme d'une formation professionnelle et technique menée conjointement avec les entreprises ou de la validation des acquis de l’expérience, et en fonction des capacités personnelles et après une période d'adaptation, le bachelier peut occuper par exemple les postes suivants :
chef de rang,
maître d'hôtel,
adjoint au directeur de restaurant pour le secteur de la restauration commerciale, comme pour celui de la restauration collective.
Tous ces postes dépendent de l'importance de l'établissement ainsi que du type de restauration pratiqué.
En tant que salarié, son activité peut s'exercer dans les secteurs :
de la restauration commerciale ou de la restauration collective,
des entreprises connexes à l’hôtellerie et à la restauration (agro-alimentaire, équipementiers, etc).
1.3Environnement technique de l’emploi :
Le titulaire du baccalauréat professionnel commercialisation et services en restauration exerce son activité dans un contexte diversifié, en respectant l’environnement, le développement durable, les règles d'hygiène, de santé et de sécurité, les impératifs de gestion et en valorisant les dimensions de nutrition, de plaisir et de bien-être.
1.4Description des activités professionnelles :
Les différents pôles d’activités professionnelles sont :
Pôle n° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle
Pôle n° 2 : Organisation et services en restauration
Pôle n° 3 : Animation et gestion d’équipe en restauration
Pôle n° 4 : Gestion des approvisionnements et d’exploitation en restauration
Pôle n° 5 : Démarche qualité en restauration
TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS
PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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Tâches :
Gestion des réservations individuelles et de groupe (accueil téléphonique, internet, …)
Accueil et prise en charge du client :
présentation des supports de vente
recueil des besoins et attentes
conseils à la clientèle, argumentation commerciale
services au client
mesure de la satisfaction du client
gestion des réclamations éventuelles
prise de congé du client
participation à la fidélisation du client
Communication interne (au sein d’une équipe, de la structure)
Communication externe (fournisseurs, tiers, clients)
Communication spécifique
avant le service aux personnels concernés (cuisine, bar, cave, réception, …) : argumentation, promotion des produits, des plats
en situation de service : annonces au passe, suivi des commandes, mise en œuvre de techniques de vente des mets et des boissons (prix, publicité, conseils, promotions, enquêtes de satisfaction, …)
en fin de service : évaluation synthétique de la prestation assurée (auto-évaluation)
Valorisation des produits et des espaces de vente
Prise de commande
Mise en œuvre des techniques de vente et de vente additionnelle
Facturation et encaissement
Gestion des aléas
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Conditions d’exercice
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Moyens et ressources (informatisés et/ou non) :
Réglementations : affichages obligatoires, traçabilité, …
Organigramme de l’entreprise
Documents internes relatifs à l’approvisionnement, à la production et à la mise en vente : mercuriales, fiches technique, supports de vente, dépliants, brochures, …
Outils de communication : écrit / oral
Matières d’œuvre
Normes et labels, signes et sigles
Matériels de présentation, éléments de décoration et d’ambiance
Supports d’information : médias, banques de données, progiciel de gestion intégrée
Consommables : produits d’accueil et publicitaires …
Budget disponible, politique commerciale de l’entreprise
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Autonomie, responsabilité :
Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
Variable et évolutive selon la nature et la taille de l’entreprise
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Résultats attendus
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Conformité des procédures de réservation
Qualité des techniques de vente de l’entreprise mises en œuvre
Pertinence de l’argumentation commerciale
Cohérence apportée aux relations entre produit / prestation / facteurs d’ambiance / budget
Adaptation, clarté et précision du vocabulaire utilisé
Communication dans deux langues vivantes étrangères, dont obligatoirement l’anglais
Maîtrise de la connaissance des mets et des boissons à vendre et de leurs spécificités
Qualité des attitudes et comportement à adapter à la clientèle
Satisfaction et fidélisation de la clientèle
Développement et optimisation des ventes
Respect des réglementations : supports de vente, traçabilité, …
Maitrise des outils de communication
Exactitude de la facturation et des encaissements
Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie
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TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS
PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 2 :
ORGANISATION ET SERVICES EN RESTAURATION
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Tâches :
Organisation des prestations
Mises en place : carte, menu, banquets, cocktails, …en fonction du type de restauration et des prestations commandées
Contrôle des mises en place
Participation à l’organisation entre les différents services (salle, bar, office, salon, étages, …, cuisine, …)
Organisation et répartition des activités et des tâches avant, pendant et après le service
Services des mets et des boissons
Participation à l’élaboration des accords mets boissons
Gestion des denrées alimentaires non utilisées
Gestion des aléas
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Conditions d’exercice
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Moyens et ressources (informatisés ou non) :
Logistique :
Locaux, matériels et équipements
Plannings de service, fiches de poste
Plannings de réservations
Fiches techniques, commandes
Technologies de l’information et de la communication,
Procédures de mise en place
Denrées solides et liquides
Réglementation, plan de maîtrise sanitaire, document unique
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Autonomie, responsabilité :
Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
Variable et évolutive selon la nature et la taille de l’entreprise
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Résultats attendus
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Conformité des mises en place et du temps alloué à la mise en place
Qualité du service des mets et des boissons mis en œuvre
Respect des temps de service
Conformité et suivi des prestations en fonction de l’organisation définie par l’entreprise
Conformité avec la réglementation
Application des procédures
Optimisation des moyens humains, matériels, matières premières
Respect des ratios et des objectifs : qualité, quantité, …
Qualité du contrôle des obligations d’affichage
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TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS
PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 3 :
ANIMATION ET GESTION D’ÉQUIPE EN RESTAURATION
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Tâches :
Travail en équipe
Gestion du planning horaire et transmission des heures travaillées aux services concernés
Planification de son travail et de celui de son équipe selon le type de prestation
Identification des besoins en personnel
Calcul du coût de la main d’œuvre
Animation d’équipe
Mise en œuvre des outils de stimulation et de motivation
Analyse et évaluation de son organisation avec l’aide de son supérieur hiérarchique
Évaluation du travail de son équipe
Analyse des écarts entre le prévisionnel et le réalisé
Sensibilisation du personnel sous sa responsabilité à l’atteinte des objectifs
Propositions à sa hiérarchie d’actions correctives
Participation à la formation des personnels sous sa responsabilité
Participation à l’évaluation des personnels sous sa responsabilité
Participation au recrutement
Gestion des aléas
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Conditions d’exercice
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Moyens et ressources (informatisés ou non) :
Documents de prévision de la production
Plannings de production, plannings du personnel
Locaux, matériels, postes de travail, plans des locaux
Fiches techniques, fiches de poste
Consignes, protocoles de nettoyage et de désinfection
Livret d’accueil, règlement intérieur
Textes législatifs, réglementation relative à l’hygiène, à la santé et à la sécurité
Document unique
Guide de bonnes pratiques
Registre du personnel
Documents de gestion du personnel
Plan et dispositifs de formation
Tableau de bord avec indicateurs de gestion
Procédure d’entretien, d’évaluation, grilles d’évaluation
Logiciels de gestion du personnel, progiciel de gestion intégrée
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Autonomie, responsabilité :
Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
Variable et évolutive selon la nature et la taille de l’entreprise
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Résultats attendus
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Cohérence de la planification du travail à effectuer et des consignes reçues
Optimisation des moyens humains pour obtenir la qualité de prestation attendue (rotation du personnel, productivité, rendement)
Atteinte des objectifs fixés par la hiérarchie
Respect des textes règlementaires, du règlement intérieur, des consignes
Pertinence des décisions prises en fonction des situations
Qualité des améliorations proposées et apportées
Qualité de l’animation et de la formation de l’équipe
Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie
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TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS
PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 4 :
GESTION DES APPROVISIONNEMENTS ET D’EXPLOITATION EN RESTAURATION
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Activité : GESTION DES APPROVISIONNEMENTS
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Tâches :
Participation à l’élaboration d’un cahier des charges (qualité et prix des produits) et à la comparaison des offres
Détermination des besoins en matériels, produits et denrées en fonction de l’activité prévue
Prévision et planification des commandes et des livraisons
Rédaction des documents d’approvisionnement (consommables alimentaires et non alimentaires, petits matériels)
Contrôle quantitatif et qualitatif des produits livrés
Opérations de déconditionnement et de conditionnement
Identification des produits et classement par famille
Repérage et traitement des anomalies
Stockage des produits
Détermination des niveaux de stock
Mise à jour des stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés
Réalisation d’un inventaire
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Conditions d’exercice
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Moyens et ressources (informatisés ou non) :
Cahier des charges
Fiches produits
Fiches techniques
Documents d’approvisionnement (bons d’économat, fiche de marché, bons de commandes,…)
Mercuriale
Documents commerciaux (bon de livraison, bon de réception, facture)
Matériels de stockage
Documents de traçabilité
Produits bruts, semi-élaborés et élaborés
Réglementation relative à l’hygiène, à la santé et à la sécurité, guide de bonnes pratiques, plan de maîtrise sanitaire
Documents et données informatiques pour la gestion des stocks, progiciel de gestion intégrée
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Autonomie, responsabilité :
Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
Variable et évolutive selon la nature et la taille de l’entreprise
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Résultats attendus
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Adéquation des matériels et des équipements à l’activité prévue
Qualité des données consignées sur les documents d’approvisionnement
Conformité des contrôles quantitatifs et qualitatifs
Qualité du stockage effectué dans les zones appropriées, selon la nature des produits et les méthodes de valorisation des stocks
Pertinence de l’inventaire réalisé
Optimisation des moyens : humains, matériels, produits
Pertinence des décisions prises en fonction des situations
Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie
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TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS
PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 4 :
GESTION DES APPROVISIONNEMENTS ET D’EXPLOITATION EN RESTAURATION
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Activité : GESTION D’EXPLOITATION
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Tâches :
Gestion du coût matières :
Choix des produits, participation au choix des fournisseurs
Gestion des stocks
Actualisation des fiches techniques
Gestion des pertes matières
Suivi du coût matières, calcul du ratio matières
Gestion du coût de revient :
Identification des éléments constitutifs du coût de revient
Gestion des ventes :
Identification des éléments constitutifs d’un prix de vente
Prise en compte des fiches techniques
Analyse des ventes, calculs d’indicateurs de gestion
Gestion des invendus
Exploitation de documents de synthèse
Gestion prévisionnelle :
Prévision de la fréquentation et des commandes
Mesure et analyse des écarts entre le prévisionnel et le réalisé
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Conditions d’exercice
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Moyens et ressources (informatisés ou non) :
Documents fournisseurs
Tableau de bord avec indicateurs de gestion des stocks, des ventes, … compte de résultat, tableaux d’exploitation courants
Systèmes d’aide à la décision : logiciels spécifiques de restauration, progiciel de gestion intégrée
Documents de gestion prévisionnelle
Fiches techniques, supports de vente
Main courante
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Autonomie, responsabilité :
Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
Variable et évolutive selon la nature et la taille de l’entreprise
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Résultats attendus
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Qualité de l’actualisation des fiches techniques et des mercuriales
Suivi des coûts matières
Atteinte des ratios objectifs de l’entreprise
Contribution à l’optimisation de la marge brute de l’établissement
Qualité des mesures correctives prises en compte
Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie
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TABLEAU DE DÉTAIL DES ACTIVITÉS
PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES n° 5 :
DÉMARCHE QUALITÉ EN RESTAURATION
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Transversale à l’ensemble des autres pôles
Tâches :
Écoute active de la clientèle, prise en compte des besoins et des attentes
Respect des dispositions réglementaires, des règles d’hygiène, de santé et de sécurité
Prise en compte de l’environnement et du développement durable
Suivi de la qualité : sanitaire, organoleptique et marchande des productions
Prise en compte des principes de nutrition et de diététique
Veille concurrentielle (technique, technologique, scientifique, commerciale, …) et développement (innovation, créativité, …)
Adaptation aux modes de consommation
Auto-évaluation
Gestion des aléas
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Conditions d’exercice
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Moyens et ressources (informatisés ou non) :
Matières premières
Fournitures (produits d’entretien, emballages), matériels de nettoyage et désinfection, équipements (protection individuelle et collective, …)
Locaux
Énergies, fluides
Réglementation (paquet hygiène, santé et sécurité au travail, …, plan de maîtrise sanitaire dont traçabilité, protocoles, …), document unique
Autocontrôles
Consignes, protocoles et procédures
PNNS – Plan national nutrition santé
Technologie de l’information et de la communication, progiciel de gestion intégrée
Presse professionnelle, sites Internet, …
Visites de salons, marchés, zones de culture, …
Grilles d’autoévaluation
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Autonomie, responsabilité :
Autonome et responsable dans le cadre des consignes de travail fixées par la hiérarchie
Variable et évolutive selon la nature et la taille de l’entreprise
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Résultats attendus
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Satisfaction de la clientèle
Curiosité professionnelle, pouvant se matérialiser par une lecture périodique de la presse et la consultation de sites professionnels
Maîtrise de la culture produit : connaissance et découverte des matières premières et des spécialités
Maîtrise de la connaissance de son environnement professionnel (zone de chalandise)
Pertinence de l’identification des dangers, des risques et points critiques, adéquation des mesures de prévention et de maîtrise des risques
Application et respect de la réglementation, du plan de maîtrise sanitaire, des bonnes pratiques, du document unique, des consignes
Utilisation rationnelle des équipements, des matériels, des fournitures
Utilisation raisonnée et gestion maîtrisée des matières premières, des fournitures (produits d’entretien, emballages), des fluides et des énergies,
Tri sélectif
Pertinence de l’analyse organoleptique des fabrications, rectification si nécessaire
Maintien de la qualité globale
Rapidité et pertinence des réponses apportées à la situation
Aptitude à l’auto-évaluation, proposition d’amélioration
Pertinence des comptes-rendus à la hiérarchie
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