PÔLE N° 1 : Communication, démarche commerciale et relation clientèle
|
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
|
C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe
|
C1-1.2 Accueillir la clientèle
|
C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle
|
C1-1.4 Présenter les supports de vente
|
C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale
|
C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle
|
C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles
|
C1-1.8 Prendre congé du client
|
C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles
|
C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes, proposer une argumentation, promouvoir les produits et les plats
|
C1-2.2 Communiquer en situation de service avec les équipes
|
C1-2.3 Communiquer au sein d’une équipe, de la structure
|
C1-2.4 Communiquer avec les fournisseurs, des tiers
|
C1-3. VENDRE des prestations
|
C1-3.1 Valoriser les produits
|
C1-3.2 Valoriser les espaces de vente
|
C1-3.3 Mettre en œuvre les techniques de vente des mets et des boissons
|
C1-3.4 Proposer des accords mets – boissons ou boissons - mets
|
C1-3.5 Prendre une commande
|
C1-3.6 Favoriser la vente additionnelle, la vente à emporter
|
C1-3.7 Facturer et encaisser
|
PÔLE N° 2 : Organisation et services en restauration
|
C2-1. RÉALISER la mise en place
|
C2-1.1 Entretenir les locaux et les matériels
|
C2-1.2 Organiser la mise en place
|
C2-1.3 Réaliser les différentes mises en place
|
C2-1.4 Contrôler les mises en place
|
C2-2. GÉRER le service
|
C2-2.1 Participer à l’organisation avec les autres services
|
C2-2.2 Organiser et répartir les activités et les tâches avant, pendant et après le service
|
C2-2.3 Optimiser le service
|
C2-3. SERVIR des mets et des boissons
|
C2-3.1 Servir des mets
|
C2-3.2 Valoriser des mets
|
C2-3.3 Servir des boissons
|
PÔLE N° 3 : Animation et gestion d’équipe en restauration
|
C3-1. ANIMER une équipe
|
C3-1.1 Adopter et faire adopter une attitude et un comportement professionnels
|
C3-1.2 Appliquer et faire appliquer les plannings de service
|
C3-1.3 S’inscrire (et inscrire le personnel sous sa responsabilité) dans un principe de formation continue tout au long de la vie
|
C3-1.4 Gérer les aléas de fonctionnement liés au personnel
|
C3-2. Optimiser les performances de l’équipe
|
C3-2.1 Évaluer son travail et/ou celui de son équipe
|
C3-2.2 Analyser les écarts entre le prévisionnel et le réalisé avec l’aide de son supérieur hiérarchique
|
C3-2.3 Proposer et/ou mettre en œuvre les actions d’optimisation et/ou correctives
|
C3-3. Rendre compte du suivi de son activité et de ses résultats
|
C3-3.1 Produire une synthèse écrite pour rendre compte de son activité et de ses résultats
|
C3-3.2 Présenter oralement la synthèse
|
PÔLE N° 4 : Gestion des approvisionnements en restauration. Gestion d’exploitation en restauration
|
C4-1 RECENSER les besoins d’approvisionnement
|
C4-1.1 Déterminer les besoins en consommables et petits matériels en fonction de l’activité prévue
|
C4-1.2 Participer à l’élaboration d’un cahier des charges
|
C4-1.3 Participer à la planification des commandes et des livraisons
|
C4-1.4 Renseigner les documents d’approvisionnement
|
C4-2. CONTRÔLER les mouvements de stock
|
C4-2.1 Réceptionner et contrôler les produits livrés
|
C4-2.2 Réaliser les opérations de déconditionnement et de conditionnement
|
C4-2.3 Stocker les produits
|
C4-2.4 Mettre à jour les stocks en utilisant les documents et outils de gestion appropriés
|
C4-2.5 Réaliser un inventaire
|
C4-2.6 Repérer et traiter les anomalies dans la gestion des stocks et des matériels de stockage
|
C4-3. MAITRÎSER les coûts
|
C4-3.1 Participer à la régulation des consommations des denrées et des boissons
|
C4-3.2 Améliorer la productivité
|
C4-3.3 Contribuer à la maîtrise des frais généraux liés à l’activité
|
C4-3.4 Calculer et analyser les écarts de coûts entre le prévisionnel et le réalisé
|
C4-3.5 Exploiter des outils de gestion
|
C4-4. ANALYSER les ventes
|
C4-4.1 Contribuer à la fixation des prix
|
C4-4.2 Suivre le chiffre d'affaires, la fréquentation, l'addition moyenne
|
C4-4.3 Mesurer la contribution des plats à la marge brute
|
C4-4.4 Gérer les invendus
|
C4-4.5 Mesurer la réaction face à l'offre "prix"
|
C4-4.6 Mesurer et analyser les écarts de chiffre d’affaires entre le prévisionnel et le réalisé
|
PÔLE N° 5 : Démarche qualité en restauration
|
C5-1. APPLIQUER la démarche qualité
|
C5-1.1 Être à l’écoute de la clientèle
|
C5-1.2 Respecter les dispositions réglementaires, les règles d’hygiène, de santé et de sécurité
|
C5-1.3 Intégrer les dimensions liées à l’environnement et au développement durable dans sa pratique professionnelle
|
C5-1.4 Appliquer des principes de nutrition et de diététique
|
C5-2. MAINTENIR la qualité globale
|
C5-2.1 Contrôler la qualité sanitaire des matières premières et des productions
|
C5-2.2 Contrôler la qualité organoleptique des matières premières et des productions
|
C5-2.3 Contrôler la qualité marchande des matières premières et des productions
|
C5-2.4 Gérer les aléas liés aux défauts de qualité
|
C5-2.5 S’inscrire dans une démarche de veille, de recherche et de développement
|
COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N°1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
|
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
|
COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
|
CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
|
CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
|
C1-1.1 Gérer les réservations individuelles et de groupe
|
Disposition des locaux
Offre de prestations en français et en langue étrangère
Capacité d’accueil
Support d’enregistrement des réservations
Fiche de réservation individuelle / groupe
Fiche de liaisons interservices
Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
Technologies de l'information et de la communication
|
Prise en compte des disponibilités et des contraintes de l’établissement
Optimisation de la gestion de la capacité d'accueil en fonction d’une prestation donnée
Conformité de la réservation enregistrée avec la demande du client
Personnalisation de l’accueil selon les règles professionnelles
Écoute active du client, réponses adaptées aux demandes du client
Respect des procédures de réservations
Clarté des informations transmises aux différents services
Vérification de la conformité de l’information reçue par rapport à la demande initiale
|
SAVOIRS ASSOCIÉS
|
Limites de connaissances
|
La communication commerciale : L’entretien téléphonique
La gestion de la capacité d’accueil
(Mercatique et gestion appliquée)
|
L’identification de l’importance de l’accueil au téléphone et de la valorisation de l’interlocuteur,
L’identification des formules professionnelles et procédures couramment utilisées
Le repérage d’actions d’optimisation de la capacité d’accueil : l’observation statistique de la durée des repas, la réduction de l’incertitude des arrivées (politique de réservation et de gestion des arrivées)
|
Les procédures de prise de réservation
La relation avec les différents services de l’entreprise
Les habitudes de la clientèle française et étrangère
Les références culturelles, religieuses,…
(Technologie)
|
L’identification des différents plannings à partir de documents professionnels
Les moyens existants et les méthodes à appliquer pour optimiser la communication entre les services
L’identification du vocabulaire professionnel adapté à la gestion des réservations
L’identification des méthodes de vente directe et indirecte
L’identification des us et coutumes de la clientèle française et étrangère
|
COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
|
C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
|
COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
|
CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
|
CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
|
C1-1.2 Accueillir la clientèle
|
Tenue professionnelle
État des réservations
Clientèle avec différents profils
Standards de service avec :
consignes, procédures d’accueil
Politique commerciale de l’entreprise
|
Cohérence de la tenue et du comportement professionnel avec le concept de restauration
Respect des consignes, des procédures d’accueil, à partir des standards donnés du service
Qualité de l’expression verbale et non verbale (richesse du vocabulaire, attitude commerciale et avenante...)
|
C1-1.3 Recueillir les besoins et les attentes de la clientèle
|
Clientèle avec différents profils
Contexte professionnel (locaux et matériels professionnels liés à la vente)
Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
|
Repérage des éléments verbaux et non verbaux (écoute active) permettant de caractériser le profil et/ou les attentes de la clientèle
Identification des besoins de la clientèle
Adaptation de la communication au type de restauration
|
SAVOIRS ASSOCIÉS
|
Limites de connaissances
|
La communication commerciale : la prise de contact
(Mercatique et gestion applique)
|
L’identification des codes sociaux, la classification des registres de langue, la prise en compte de l’inter culturalité, la distinction entre le langage verbal et non verbal,
L’identification des paralangages : l’articulation, le débit, les postures, la gestuelle
L’identification des objectifs de la prise de contact : l’information, l’orientation, le conseil, la façon de convaincre
|
Les règles de savoir-vivre et de savoir- être
La typologie de la clientèle
Les types de repas
La gestion de l’attente
Les méthodes d’accueil et de communication
(Technologie)
|
L’identification des règles de politesse dans le langage et le comportement lors de l’accueil de la clientèle
La caractérisation des principales attentes de la clientèle, et les réponses à apporter
L’identification et la définition des différents types de repas
L’identification des pratiques pour gérer l’attente en restauration
L’identification des procédures d’accueil de la clientèle (individuel, groupe, …)
|
