COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
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COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
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CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
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CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
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C1-1.4 Présenter les supports de vente
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Réglementation
Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
Brochures
Supports de vente, menus, cartes, …
Technologies de l’information et de la communication (sites Internet, ….)
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Cohérence de l’utilisation de supports propres, à jour et conformes aux consignes et à la réglementation
Qualité de la mise en avant des propositions de l’établissement
Qualité de l’information faite à la clientèle sur des changements éventuels, des ruptures sur la carte
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SAVOIRS ASSOCIÉS
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Limites de connaissances
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La législation
Le choix du support en fonction du concept de restauration
(Technologie)
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L’identification des éléments de la législation portant sur les supports de vente
L’identification des supports de vente : l’ardoise, le chevalet, le set de table, la borne de commande …)
La stratégie de positionnement des plats dans la conception des supports de vente
La caractérisation et la justification des différents supports de vente en fonction des concepts de restauration
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COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
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COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
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CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
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CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
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C1-1.5 Conseiller la clientèle, proposer une argumentation commerciale
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Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
Profils et attentes de la clientèle
Supports de vente (cartes, menus, …)
Fiches techniques
Objectifs de vente
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Qualité de la prise en compte des objectifs de vente
Pertinence des conseils et de l’argumentation pour répondre aux demandes et aux attentes de la clientèle
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SAVOIRS ASSOCIÉS
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Limites de connaissances
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La communication commerciale : l’entretien de vente en face à face
L’analyse d’indicateurs relatifs à la marge brute
(Mercatique et gestion appliquée)
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L’énumération des phases de l’entretien : écoute active, questionnement (recherche du besoin, freins, comportements d’achat), reformulation, argumentation (caractéristiques du produit, avantages concurrentiels, preuve de la véracité des arguments), objections (sincères ou prétextes)
L’identification et l’analyse de la profitabilité des plats : la contribution à la marge brute
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Le vocabulaire professionnel
L’argumentaire de vente
Les appellations, labels et sigles de qualité
(Technologie)
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La définition des termes culinaires et des principales appellations
Les méthodes et démarches dans l’élaboration d’un argumentaire commercial
Le mode d’élaboration de menus et/ou de prestations équilibrés
La définition des labels et signes de qualité : AOC, AOP, IGP, AB,…
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L’équilibre alimentaire
(Sciences appliquées)
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La caractérisation de l’équilibre alimentaire
L’identification des apports conseillés (qualitatif), pour chaque groupe (catégorie) de consommateurs
La justification des équivalences alimentaires
L’identification des conséquences d’une alimentation déséquilibrée
Le lien entre les recommandations nutritionnelles à mettre en œuvre par les professionnels de l’alimentation (Programme National Nutrition Santé PNNS) et l’équilibre alimentaire
L’énoncé des principales conséquences sur la santé :
d’un excès de consommation de lipides, de glucides sucrés, de sel
d’une carence en fibres, en calcium, en fer, en vitamines
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COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
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COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
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CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
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CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
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C1-1.6 Mesurer la satisfaction du client et fidéliser la clientèle
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Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
Remarques, suggestions de la clientèle
Questionnaire de satisfaction
Cartes de fidélité, offres de service
Fichier clientèle
Technologies de l’information et de la communication
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Qualité du suivi et de la mesure du degré de satisfaction du client, pendant et après la prestation
Qualité de la transmission des avis et des remarques des clients à la hiérarchie
Qualité de la mise en œuvre de la politique commerciale de l’entreprise
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SAVOIRS ASSOCIÉS
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Limites de connaissances
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Les facteurs de fidélisation
Les techniques de mercatique après-vente
(Mercatique et gestion appliquée)
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L’identification :
- des principes et les enjeux de la gestion de la relation client pour un point de vente
- des composantes d’une gestion de la relation client
- des enjeux de la fidélisation pour l’unité commerciale
- des conséquences en matière de choix effectués
- des principes d’utilisation des supports de fidélisation et des aspects juridiques
- des outils de mesure permanents et ponctuels de la satisfaction de la clientèle
L’analyse des données recueillies et l’identification des principales actions correctives
L’identification et la caractérisation des techniques utilisées en fonction des concepts de restauration
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Les moyens de fidélisation de la clientèle
Les résultats d’enquêtes
(Technologie)
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L’identification :
- des outils de satisfaction : questionnaires de satisfaction, enquêtes, site internet…
- des moyens de fidélisation : cartes de fidélité, mailings, site internet, …
L’analyse des données recueillies et l’identification des principales actions correctives
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COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
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COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
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CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
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CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
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C1-1.7 Gérer les réclamations et les objections éventuelles
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Cas de situations non conformes, sujets à réclamation
Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
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Qualité des causes des réclamations identifiées
Réactivité et qualité des mesures correctives mises en œuvre
Pertinence du traitement des réclamations et des objections
Qualité de la transmission des réclamations de la clientèle à la hiérarchie
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SAVOIRS ASSOCIÉS
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Limites de connaissances
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L’entretien de vente en face à face
(Technologie)
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La définition d’une réclamation et d’une objection
L’identification des conséquences d’une mauvaise communication dans l’entretien de vente
Le traitement des objections et des réclamations : l’identification de la nature et des postures à adopter
La classification des cas les plus courants et le recensement des mesures correctives
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COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N°1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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C1-1. PRENDRE EN CHARGE la clientèle
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COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
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CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
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CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
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C1-1.8 Prendre congé du client
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Fiches de procédures commerciales
Politique commerciale de l’entreprise
Documents et objets à caractère publicitaire
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Conformité de la prise de congé du client avec les usages de l’établissement
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SAVOIRS ASSOCIÉS
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Limites de connaissances
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Les règles de savoir vivre et de savoir être
(Technologie)
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L’identification des étapes de la prise de congé : remercier, personnaliser, saluer et fidéliser
L’identification des formules de politesse adaptées à la prise de congé du client
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COMPÉTENCES DU PÔLE D’ACTIVITÉS PROFESSIONNELLES N° 1 :
COMMUNICATION, DÉMARCHE COMMERCIALE ET RELATION CLIENTÈLE
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C1-2. ENTRETENIR des relations professionnelles
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COMPÉTENCES
OPÉRATIONNELLES en français et en langue vivante étrangère
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CONDITIONS DE RÉALISATION et de mise en situation professionnelle en fonction des concepts de restauration
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CRITÈRES
ET INDICATEURS DE PERFORMANCE
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C1-2.1 Communiquer avant le service avec les équipes (cuisine, bar, cave, réception, …)
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Information du personnel par le(s) responsable(s) (salle, cuisine, bar, réception, ...) sur les spécificités des prestations du jour
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Cohérence entre les informations techniques transmises par les différents services et l’argumentaire commercial
Pertinence du langage commercial en matière de promotion des ventes
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SAVOIRS ASSOCIÉS
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Limites de connaissances
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L’entreprise, leur diversité, les finalités et les objectifs des entreprises
L’organigramme de structure au sein de l’entreprise
Les fonctions et les services de l’entreprise
L’incidence des modes de production sur l’organisation du travail
La communication au sein de l’entreprise
(Mercatique et gestion appliquée)
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La définition de l’entreprise
La classification économique (secteur, taille) et juridique (public, privé, formes et statut juridiques) des entreprises
L’identification des finalités des entreprises (production de biens et de services marchands ou non marchands)
L’association finalités et types d’entreprises
L’identification des objectifs en fonction de la finalité et du type d’entreprise
La caractérisation du secteur de la restauration (typologie des entreprises, place du secteur dans l’économie locale, régionale, nationale et mondiale, évolution ces dernières années)
L’analyse de la structure d’une entreprise du secteur de la restauration
Le repérage du rôle et de la place des principaux acteurs dans l’entreprise
La caractérisation de profils de poste
La caractérisation des différentes fonctions de l’entreprise
L’identification des différents services et leurs attributions
L’identification des avantages et des inconvénients des différents modes d’organisation du travail pour le salarié et pour l’entreprise
L’adaptation de la communication à la cible et à l’objectif
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Les personnels de l’entreprise
Les différents services
La fiche de poste
La fiche de fonction
(Technologie)
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La structure du personnel en fonction des concepts de restauration
L’identification des principales fonctions occupées
La définition d’un organigramme
La représentation schématique des relations hiérarchiques et fonctionnelles
La caractérisation de la fiche de poste, de la fiche de fonction
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