Qualité - Pays d’Aix
PAYS D’AIX
MANUEL QUALITE
SOMMAIRE
PREAMBULE p.3
Le contexte: une démarche collective
Description de l’organisation
Les objectifs
Les engagements
PROCESSUS DE MISE EN ŒUVRE p.4
2.1 L’acheminement et l’accès à l’OLT
2.2 L’environnement des locaux
2.3 L’aménagement des locaux
2.3.1 Horaires / affichages obligatoires
2.3.2 Le Parcours du client et l’espace accueil
2.4 Accueil et information
2.4.1 Valorisation de la découverte Pays d’Aix
2.4.2 Accueil vis-à-vis
2.4.3 Accueil téléphonique
2.4.4 Accueil e-mail et courrier
2.4.5 Accueil des personnes en situation de handicap
2.4.6 Accueil des visiteurs internationaux
2.4.7 Gestion de l’information et de la documentation
2.5.1 Les indicateurs de mesure
2.5.2 Suivi et traitement des réclamations
2.5.3 Mesure de la satisfaction client
LES PROCEDURES P.7
LES ENREGISTREMENTS P.17
PREAMBULE
Le contexte : une démarche collective
Conscients des enjeux liés à une structuration et une coordination territoriale de réseau, les OTSI du Pays d’Aix se sont engagés dès 2009 dans une démarche collective et volontariste, à l’élaboration d’un outil de travail commun afin de tendre vers un service d’accueil et d’information performant et homogène. En tenant compte du fonctionnement et de l’organisation interne de chaque structure de type OLT (organisme local de tourisme), ce dispositif met en place des points de repère reconnus et des méthodes qui aident chaque partenaire à définir sa stratégie de service et à améliorer la qualité de son accueil sur le plan local et territorial.
C’est à travers ce référentiel qualité que les structures d’accueil et d’information du Pays d’Aix souhaitent poser les bases d’une coopération active et d’une culture commune partagée, en adéquation avec les axes d’une politique de développement touristique communautaire orientée par ses élus.
Description de l’organisation
La volonté affichée par les offices de tourisme du Pays d’Aix est de s’engager dans une démarche de qualité, vis-à vis :
- De leurs clients,
- De leurs partenaires,
- De leurs collectivités.
Définitions et terminologies
OLT : Organisme Local de Tourisme
OLT : Office de Tourisme ou point information
CS : Conseillers en séjours
Fournisseur : organisme prestataire de l'offre touristique ou organisme fournissant des brochures, programmes et informations à l'OLT
Réclamation : Témoignage écrit d’une insatisfaction client qui nécessite une réponse de l’OLT.
Les éléments écrits en bleu concernent les directions vers lesquelles nous devons les OLT doivent aller même s’ils ne le font pas à l’heure d’aujourd’hui.
Le présent manuel est susceptible d'évolutions partielles, suite à la modification, l'ajout ou le retrait d'une des dispositions décrites.
Chaque destinataire du Manuel Qualité peut présenter des suggestions d'évolution. Ces suggestions sont soumises au service « Pays d’Aix » qui décide de leurs opportunités.
Le service « Pays d’Aix » effectue chaque fois que nécessaire une révision du Manuel, entraînant ou non une mise à jour générale. Elle est chargée de la diffusion des mises à jour aux destinataires.
L’objectif général est de se doter d’outils et de méthodes de travail communs pour faciliter et améliorer la qualité de service
La nécessité de développer une politique de Qualité de service est essentielle pour le Tourisme en règle générale.
La volonté des Offices de Tourisme du Pays d’Aix en Provence est de l'appliquer avec rigueur et continuité.
Cette politique qualité vise à atteindre l’homogénéité des services rendus par tous les offices de tourisme du Pays d’ Aix à leurs visiteurs.
Tous les Offices de Tourisme du Pays d’Aix sont étroitement associés auprès du Pays d’Aix dans cette démarche et s'impliquent à sa réussite.
L
1998
Informatisation de l’OLT centrale réservation en ligne 24h/24 et 7j/7
a réalisation de ce manuel est un gage de pérennité de cette recherche « Qualité » pour la satisfaction des visiteurs des offices de tourisme du Pays d’Aix.
L'établissement de ce Manuel est le résultat des concertations des offices de tourisme d’Aix pour la mise en place d’un mode opératoire unique et commun.
Les procédures qui en découlent sont décrites ci après.
Le Pays d’aix s'engage à veiller au respect de ces dispositions par tous et à en assurer leurs pérennités ainsi que leurs évolutions dans un souci d'amélioration permanente de la Qualité.
Fait à Aix en Provence,
Le 06/06/2011
Le Pays d’Aix
II- PROCESSUS DE MISE EN OEUVRE
Disposition d’organisation
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Document, modèle, enregistrement qualité minimum
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2.1 Acheminement et accès vers les offices de tourisme
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L’accès à l’OLT doit être facilité : panneaux indicateurs voiture et piéton, accès personnes à mobilité réduite et poussette, signalétique devant le bâtiment,…
Les panneaux indicateurs uniformisés et conformes aux normes nationales ou internationales existantes (piétons ou automobilistes).
La présence d’un parking à proximité avec un fléchage pour se rendre à pied à l’OLT est recommandée.
L’OLT doit être accessible aux personnes en situation de handicap et aux poussettes. Si il ne l’est pas, une procédure d’accueil doit être prévue (ex : interphone à l’entrée et déplacement d’un conseiller vers la personne ne pouvant pas entrer).
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2.2 L’environnement des locaux
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Les lieux intérieurs et extérieurs doivent être propres et en bon état. L’OLT doit mettre en œuvre auprès des instances responsables concernées pour résoudre les problèmes relatifs aux lieux extérieurs qui ne dépendent pas directement de l’OLT.
Si il y a une vitrine, elle doit être soignée et actualisée en relation avec les manifestations ou évènement de la destination.
La température du hall d’accueil doit être maîtrisée.
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Cahier suggestion
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2.3 L’aménagement des locaux
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Il faut choisir des horaires adaptés à l’activité touristique et en informer les visiteurs.
Faciliter l’accès à l’information en dehors des heures d’ouvertures de l’OLT. Les affichages obligatoires étant : Un plan de situation, la liste des hébergements avec numéro de téléphone pour réserver et indication pour les situer, numéro de téléphone d’urgence traduits en 2 langues. (FR/GB)
Les espaces d’accueil doivent être aménagés de façon agréable, pratique et dans le respect des consignes d’hygiène et de sécurité en vigueur.
Une sélection de document et d’informations mis à disposition des clients en libre service (présentoirs, bornes interactives, vidéo,…) et classés par thème. Dans le cas de présentoirs et de panneaux thématiques ceux-ci doivent être régulièrement approvisionnés, mis à jour et bien entretenus.
Les postes des CS doivent être aménagés de façon ergonomique de manière à permettre le meilleur confort possible et la meilleure relation possible avec le client en vis-à-vis. Un endroit pour s’asseoir et prendre des notes doit être prévu.
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2.4 Accueil et information
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2.4.1 Valorisation de la découverte Pays d’Aix
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Mettre toutes les dispositions en œuvre auprès des visiteurs afin de susciter leur envie de découvrir le pays d’Aix. (documentation, objet de rappel du territoire, poster,…).
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2.4.2 Accueil Vis-à-vis
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Il faut mettre à disposition et en libre service les informations liées à l’actualité (dispositif d’informations utiles liées à l’actualité consultables par les clients sur un support approprié soit à l’accueil et / ou message du répondeur et/ou site Internet, blog).
Sur le site internet (ou blog) ces informations doivent pouvoir être imprimées.
Il faut prendre en considération le client dès son entrée dans l’OLT et limiter son temps d’attente. Le CS doit montrer au client sa disponibilité et s’efforcer de respecter l’ordre d’arrivée des clients. L’organisation doit permettre de limiter le temps d’attente du client. Il est recommandé qu’elle soit inférieure ou égale à 6 minutes.
Les moyens humains et matériels doivent être adaptés à la fréquentation et aux flux saisonniers.
Le CS doit avoir une bonne présentation. Un badge ou un chevalet sur la banque d’accueil doit permettre aux clients d’identifier les langues parlées et le personnel non permanent (stagiaire, saisonnier).
Le CS doit : ouvrir le dialogue par un mot de bienvenue et d’accueil, être courtois et aimable et respecter le client, adopter une attitude d’écoute, assurer les même services au téléphone que lors du contact vis-à-vis, être patient et ne pas s’emporter, donner la priorité au client par rapport aux taches administratives et au téléphone.
Le CS ne doit pas s’entretenir de communications téléphoniques personnelles, se restaurer ou boire en présence d public.
Le CS doit prendre en considération la demande et les besoins du client pour apporter une réponse personnalisée et promouvoir l’activité touristique.
Le CS doit commencer par identifier les besoins des clients : faire préciser les questions vagues ou générales (reformulation), élargir la demande pour bien cerner les attentes (implicites et/ou exprimées), chercher à identifier les besoins spécifiques du client. Le CS doit répondre précisément à la question posée, puis élargie la réponse et compléter l’information pour promouvoir l’activité touristique et vendre son territoire. Le CS doit exprimer sa réponse en langage clair, éviter les termes techniques et s’assurer que son client est satisfait. En cas de modification de programme, d’animation annulées ou perturbées, le CS doit proposer aux clients des alternatives. Si le CS ne dispose pas de l’information demandée, il doit néanmoins toujours donner au client, un moyen ou une adresse pour obtenir le renseignement.
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AC 05 – Gestion d’une file d’attente
AC 01 – Accueil vis à vis
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2.4.3 Accueil téléphonique
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Les moyens humains et matériels doivent être adaptés à la fréquentation et aux flux saisonniers.
Le décroché du téléphone doit être maintenu avec le client pour lui permettre soit de patienter, soit de rappeler, soit d’être rappelé (à sa demande).
NB : Il faut éviter les attentes musicales trop longues.
Le CS de l’OLT doit répondre à son interlocuteur en évitant de le renvoyer à un autre poste. En cas d’absence de la personne souhaitée, le CS doit répondre à sa place ou à défaut prendre le message et le numéro de téléphone correspondant en lui proposant de le rappeler.
Pour les demandes de documentation par téléphone le CS peut proposer le téléchargement de celle-ci sur certains sites internet.
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AC 02 – Accueil téléphonique
Fiche de prise de note téléphonique
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2.4.4 Accueil e-mail et courrier
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Le CS doit répondre à toute demande rapidement et dans la langue appropriée. L’OLT doit disposer d’un télécopieur, un site Internet ou un blog avec adresse de contact direct avec le service accueil. L’accès Internet doit être à haut débit pour permettre la réception et l’envoi rapide de fichiers de documentation.
Quelle que soit la demande du client, le conseiller doit apporter une réponse dans les 24h ouvrées ou faire un accusé réception de la demande en précisant les délais d’envoi.
Les fichiers de documentation doivent être transmis aux clients dans les formats (type PDF ou JPG) standards facilitant leur envoi. Le client doit pouvoir télécharger les principaux guides de l’OLT sur le site Internet ou blog.
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AC 03 – Traitement des demandes par e-mail
AC 04 – Traitement des demandes par courrier
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2.4.5 Accueil des personnes en situation de handicap
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L’OLT doit afficher les informations sur les portes d’entrée et dans le Hall d’accueil sur caractères agrandis (typologie conseillée : Arial, taille 16 minimum). L’OLT doit optimiser les espaces de circulation, disposer d’une banque d’accueil ou table mobile adaptée (table d’une hauteur de 80 cm est recommandée). L’OLT doit disposer la documentation en libre service de manière accessible. La signalétique thématique du libre service peut utiliser des pictogrammes compréhensibles et avoir des formats en caractères agrandis. L’OLT doit donner un minimum d’information en caractères agrandis (informations pratiques, historiques et inventaire des monuments et musées de la ville par exemple). L’OLT doit pouvoir diffuser des informations spécifiques relatives à l’accessibilité des services et des lieux aux personnes en situation de handicap.
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2.4.6 Accueil des visiteurs internationaux
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Pour l’accueil des clientèles internationales, l’équipe de l’OLT doit : au minimum comprendre et parler deux langues étrangères adaptées à la fréquentation touristique, pouvoir transmettre de la documentation en langue étrangère quelque soit le support (papier ou électronique). Les informations diffusées par l’OLT doit être traduites en 2 langues étrangères en fonction de la fréquentation des touristes internationaux.
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2.4.7 Gestion de l’information et de la documentation
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Un stock documentaire doit être à proximité de la banque d’accueil et classé.
L’OLT doit fournir des informations actualisées et sûres dans un cadre légal. Les CS doivent disposer d’informations et d’actualités sûres. Lorsqu’il existe des bases de données territoriales gérées en relation avec les autres offices de tourisme du territoire, les BDRT, les CRT, celles-ci doivent être mises régulièrement à jour selon une planification établie. L’OLT doit gérer les données et informations sur Internet, et leur mis à jour. Les informations ainsi que les documents en ligne téléchargeables doivent faire l’objet d’un contrôle planifié pour leur mise à jour (au minimum une fois par an).
L’OLT doit assurer l’approvisionnement en documentation des services accueil. Les approvisionnements ainsi que la gestion du stock documentaire des services d’accueil doivent faire l’objet d’un contrôle planifié.
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Base de données PATIO
AC 06 – Gestion des stocks
AC 07 – Gestion de l’affichage
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2.5 Mesure de la qualité
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2.5.1Les indicateurs de mesure
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Dans le cadre de l’animation et du suivi de la démarche qualité, il est nécessaire de mettre en place des indicateurs qualité :
Le cahier de suggestion :
Document directement mis à disposition de la clientèle afin que les personnes puissent s’exprimer
Les questionnaires de satisfaction :
- Remis de manière régulière, à la banque d’accueil
- Systématiquement sur les réponses par mail
Eventuellement peut être mis en ligne sur le site internet Un modèle de questionnaire est annexé au compte rendu. Il pourra faire l’objet d’un nouvel échange entre les participants lors d’un prochain atelier.
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Cahier de suggestion
Questionnaire de satisfaction :
-FR
-GB
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2.5.2 Suivi et traitement des réclamations
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L’OLT doit enregistrer les réclamations, remarques/suggestions, relatives à l’OLT ou à la destination et les traiter. Quel que soit le mode de réception des réclamations, remarques/suggestions, le personnel de l’OLT doit pouvoir les enregistrer et les transmettre au service en charge de leur traitement sous 24h ouvrées. Lorsque ces réclamations, remarques/suggestions concernent les services de l’OLT, il doit les analyser et si besoin mettre en place les actions correctives nécessaires. Les réclamations doivent faire l’objet d’une réponse au client sous 3 jours ouvrés.
Concernant les réclamations relatives aux partenaires/prestataires, l’OLT doit leur adresser une copie de la réclamation client dans les 3 jours ouvrés. Il informe le client de sa réclamation ou prestataire/partenaire concerné. L’OLT doit effectuer un bilan des réclamations au minimum une fois par an.
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AC 08 – Réclamation
AC 09 – Traitement des réclamations
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III- LES PROCEDURES
SOMMAIRE
AC 01 – Accueil en vis-à-vis
AC 02 – Accueil téléphonique
AC 03 – Traitement des demandes par E-mail
AC 04 – Traitement des demandes par courrier
AC 05 – Gestion d’une file d’attente
AC 06 – Gestion des stocks
AC 07 – Gestion de l’affichage
AC 09 - Traitement des réclamations clients
PROCÉDURE ACCUEIL AC 01
Intitulé: Accueil vis à vis
D  ate de réalisation : 06/06/2011
Q ui Quoi Commentaires
Le CS
Faire cette étape que si des statistiques journalières sont effectuées
PROCÉDURE ACCUEIL AC 02
Intitulé: Accueil téléphonique
D   ate de réalisation :06/06/2011
Q ui Quoi Commentaires
L e CS
Fiche type
Demande d’information
Lorsque l'Accueil prend le relais du Standard et qu'un visiteur est en attente d'information, la communication téléphonique ne doit pas excéder 2 minutes.
PROCÉDURE ACCUEIL AC 03
Intitulé: Traitement des demandes par e-mail
D  ate de réalisation : 06/06/2011
Q  ui Quoi Commentaires
C
Relevé les e-mails au moins 2 fois par jour
Demander systématiquement un accusé de réception
S
NB : Il est judicieux de préparer des mail type selon les demandes les plus fréquente (enregistre sous forme de brouillon) afin de gagner du temps.
PROCÉDURE ACCUEIL AC 04
Intitulé: Traitement des demandes par courrier
D  ate de réalisation : 29/03/2010
Q ui Quoi Commentaires
CS ou le service concerné
Voir modèle enregistrement
Voir lettre type en enregistrement
Dans le bac courrier départ
PROCÉDURE ACCUEIL AC 05
Intitulé: Gestion d’une file d’attente supérieure à 2 personnes
D  ate de réalisation : 06/06/2011
Qui Quoi Commentaires
Le CS
Doc. à proximité
des bureaux du CS, à la disposition des visiteurs (plans, visites et
excursions)
AC 01
En période de forte affluence, tout le CS est à son poste, Le renfort de la Responsable de l'accueil peut être sollicité.
Dans la mesure du possible, l'attente du visiteur est réduite à 6 minutes.
PROCÉDURE ACCUEIL AC 06
Intitulé: Gestion des stocks
Date de réalisation : 06/06/2011
1- Mise à disposition auprès de l'Accueil, classement, stockage
Chaque matin, le responsable des stocks/envois vérifie les quantités de documents Office disponibles à l'Accueil (Il effectue la même opération le vendredi soir pour les samedis et dimanche). Il sort du stock la quantité nécessaire de documents et en note le nombre sur le carnet de stock ou base de gestion.
Nécessité de lister la documentation disponible en libre service et celle que l’on peut se procurer en demande à l’accueil. Cette dernière fait l’objet de commandes régulières.
Chaque mois, réalisation d’un état des stockes de documents « Office ». Le CS comptabilise tout ce qui a été livré à l’accueil pour le mois, ainsi que tout ce qui sort du stock pour l’ensemble des services de l’OLT, accueil compris. Il transmet cet état des stocks à la personne en charge des stocks pour un éventuel retirage.
2- Diffusion
Tous les documents édités par l'Office sont diffusés gratuitement par le CS sur demande des visiteurs.
Suivant le nombre de documents demandés, le CS remet les documents ou prend la commande sur la fiche de commande de documents en nombre et suggère au responsable du groupe de les commander à l'avance, au moins deux jours pour une gestion optimale des stocks.
Ex de cahier de gestion des stocks de documentation.
Document
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Stock départ
|
Entrées
|
Total annuel
|
Sorties
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Solde
|
Commande
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600
|
250
|
850
|
300
|
550
|
--
|
|
1500
|
650
|
2150
|
2140
|
10
|
COMMANDER
|
|
|
|
|
|
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PROCÉDURE ACCUEIL AC 07
Intitulé: Gestion de l’affichage
D ate de réalisation : 06/06/2011
Le CS
Cahier des affiches
Ex : pochette à dessin
Selon la check list
Panneaux d’affichage vitrines
Cahier des affichages
Pochette des affiches
PROCÉDURE ACCUEIL AC 08
Intitulé: Réclamations
Date de réalisation : 06/06/2011
Qui Quoi Commentaires
L e CS
Fiche de réclamation suggestion
Sous 72h
La responsable qualité
PROCÉDURE ACCUEIL AC 09
Intitulé: Traitement et suivi des réclamations
D  ate de réalisation : 06/06/2011
Qui Quoi Commentaires
L
Fiche de réclamation suggestion émanant du service Accueil ou arrivée par courrier ou par e-mail
Lettre type de réponse à une réclamation ou mail visiteur
Lettre type de suivi de réclamation ou mail à l'établissement
Grille d’enregistrement des non conformités
Lettre type ou mail de relance de l’établissement
Lettre type ou e-mail de suivi de réclamation visiteur
Lettre type ou e-mail final au visiteur
a Responsable Qualité
ou sa collaboratrice
Au bout de 3 relances sans retour, la Responsable Qualité se charge de contacter l'établissement concerné afin d'obtenir une explication orale. A partir de cela, elle établit un courrier personnalisé, donnant des explications et des excuses au visiteur.
LES ENREGISTREMENTS
Numéro de version
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Intitulé document
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Date d’application
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Durée d’archivage
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Enregistrements généraux
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01
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Boite à Outils – Pays d’Aix
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Juin 2011
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1 an
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01
|
Cahier de suggestion
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Juin 2011
|
1an
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01
|
Questionnaire de satisfaction FR/GB
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Juin 2011
|
1 an
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MAJ - 01/07/2019 /
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